7 من أهم معايير جودة الخدمة؛ على كل صاحب عمل معرفتها لتقييم الخدمات

يسعى جميع أصحاب الأعمال للحصول على أفصل خدمة ممكنة مهما كان الثمن، إلا أن بعضهم ما زال لا يعلم ما هي معايير جودة الخدمة (standards)، وكيف يمكن قياس الخدمة الجيدة عن السيئة؟ وكيف يتم اختيار الموظف المناسب؟ إن كنت تجهل هذه الأمور فلا تقلق، لأننا اليوم سنوضح 7 من أهم معايير جودة الخدمة التي يجب على كل صاحب عمل معرفتها لتقييم الخدمات التي تعرض عليه، ولكي لا تبقى في حيرة من أمرك بعد اليوم حول عملية اختيار خدمات مثالية (good quality) بسعر مقبول لشركتك، كل ما عليك فعله هو متابعة القراءة.


تعريف معايير جوده الخدمه

هي تلك المعايير أو المقاييس التي تقاس بها مدى جودة الخدمة لكي يقرر صاحب العمل فيما لو كانت سيئة أو جيدة/ مناسبة أو غير مناسبة؛ وكتعريف أدق هي معايير للتمييز بين خدمتين جيدتين ومتقاربتين في مستوى الأداء لكي يتم اختيار الأنسب منهما على الإطلاق. يمكن القول أن الموظفين يبحثون عن هذه المعايير ليعملوا بها خطوة بخطوة وصولاً إلى الأداء المثالي الذي يحلمون به بالعمل. لهذا إن كنت صاحبَ عمل وتتساءل ما هي معايير جودة الخدمة التي يجب على كل رجل أعمال معرفتها. والتي يجب ملاحظتها في الجودة المقدمة، فأنت في المكان المناسب، ولنبدأ بأول معيار وهو مستوى جودة الخدمه.


1. جودة الخدمة المقدمة

يقاس معاير الجودة من معايير جودة الخدمة بالذهب لشدة أهميته. يجب على صاحب العمل دائماً أن يلاحظ جودة الخدمة وهل هي كما كانت يتوقعه؟ أم هي أقل من توقعاته؟ فإن كانت كذلك فعليه أن ينبه الموظف للنقاط التي أهملها. كما عليه أن يضع هذا الموظف في صفوف الاستبدال باعتباره موظف غير أساسي له. بما أن كان له الفرصة ليبدي أفضل ما لديه في أول خدمة طلبها منه. فإن كان معيار مستوى جودة الخدمة غير مقبول. فعليه التفكير في تجربة موظف آخر. ولكي لا تصل أيها الموظف إلى هذا التقدير السيء فاعمل على تقديم خدمة استثنائية ومتكاملة تجعل العملاء في وضع الرضا اتجهاك منذ البداية.

كيف تعلم أن الموظف يحاول الوصول إلى معايير الجودة المثالية؟

عندما يحاول الموظف الوصول إلى مستوى مثالي جودة الخدمات الإلكترونية؛ هذه هي الأفكار التي يطرحها عليك كصاحب عمل:

  • يقوم بطرح أسئلة متعلقة بالخدمة ذاتها، وتكون أسئلة شعبية ومتفرعة عن موضوع الخدمة. إن هذا الاهتمام بالخدمة يظهر مدى محاولة الموظف للوصول إلى قياس جودة عالي في الخدمة المقدمة.
  • يحاول الموظف تقويم جودة الخدمة عن طريق قياس مدى رضاك بالخدمة بناءً على تفاعلك معه.
  • يحاول أن يحظى بتقييم عالي من قبلك لكي يظهره على مواقع التواصل الاجتماعي. بمعنى أنه يهدف لأن يكوّن لنفسه سمعة جيدة وهذه من أهم معايير الجودة للخدمات.

“اقرأ أيضا عن: مواقع توظيف عربية 2023


 2. سرعة الرد 

معايير جودة الخدمة
معايير جودة الخدمة

سارت العادة هذه الأيام على أن سرعة الرد تساوي درجة الاهتمام، مما يعني أن كلما كان رد الموظف عليك أسرع كلما كان اهتمامه بالخدمة أكبر. ولو لم يكن في جوابهم حلاً للمشكلة، يبقى الرد السريع شيئاً يجب عليك الانتباه عليه وأخذه بعين الاعتبار. أظهرت إحدى الدراسات أن متوسط وقت الاستجابة للرد على طلبات خدمة العملاء هو 12 ساعة و 10 دقائق. حيث يعتبر هذا الوقت طويلاً في عالم الأعمال وتقديم الخدمات. إلا أن هذه الفترة تختلف، فعلى سبيل المثال، يجب أن يكون وقت الاستجابة الأمثل لرسائل البريد الإلكتروني هو حوالي 15 دقيقة أو أقل، أما بالنسبة لوسائل التواصل الاجتماعي فيجب أن تكون في غضون 60 دقيقة، وللدردشة الحية دقيقتان على الأكثر.

إن معايير جودة الخدمة هذه في الحقيقة تقاس على العديد من أنواع الخدمات. ولا تقتصر هذه النصائح لتكون محصورة فقط في نطاق معايير جودة الخدمات اإللكترونية فقط. حيث يمكن قياسها على كل من:

  • جودة الخدمات الصحية.
  • جودة الخدمة التعليمية.
  • الخدمات الحكومية.
  • خدمات الاتصالات (Telecommunications service).
  • الخدمات الإستشارية وغيرها الكثير.

إن كنت مهتماً في الحصول على بعض الخدمات السابقة فننصحك بموقع كفيل للعمل الحر، فهي متوفرة فيه بشكل واسع وبأسعار مقبولة، كل ما عليك فعله هو التسجيل فيه من خلال الضغط هنا: (موقع كفيل) ومن ثم البدء باستكشاف الخدمات التي سيتم تقديمها وفق معايير الجودة الشاملة أو حتى بإمكانك إنشاء مشاريع.

“اطلع على: مواقع العمل الحر العربية


3. دراسة الموظف لحاجة العميل من معايير جودة خدمات الموظف

لطالما كان تقدير الوقت مهماً لقياس الجودة، ولكن يعتمد تقييم جودة الخدمات المقدمة أيضاً على معرفة الموظف لما يتطلبه مشروع العميل تماماً. فإن تبين لك أن الموظف مدرك ما تريد منه فعله. فهو بناءً على ذلك يقدم لك أفضل ما يمتلكه من المنتج أو الخدمة التي يمتلكها لتحقيق درجة من الـ رضا لديك. بالإضافة إن ملاحظة محاولته في جمع الملاحظات لتحديد الاحتياجات وإنشاء حلول مخصصة لك. فاعلم أن هذا الموظف يحقق أفضل نموذج لمقياس معايير الجودة في الخدمات.

“قد يهمك: شركة سويفل


 4. الذكاء العاطفي من معايير جودة الخدمات

الذكاء العاطفي من معايير جودة الخدمات
الذكاء العاطفي من معايير جودة خدمات

إن تطبيق معايير جودة الخدمة على جميع الأصعدة يؤدي إلى تقييم عادل بحق الموظف. ولأن دراسة الموظف على جميع الأصعدة أمر واجب. فعلينا ألا ننسى الذكاء العاطفي لديه يداً بيد مع جودة المنتج أو الخدمة المقدمة لقياس جودة الخدمة. حيث يشير الذكاء العاطفي إلى قدرة الموظف على قراءة مشاعر الآخرين والتفاعل معها. هذه المهارة ذات قيمة عالية في أدوار خدمة العملاء لأنها تساعد في فض تفاعلات العملاء ذوي المزاج الصعب. فكما نعلم، يواجه كل عمل تجاري عميلًا محبطًا أو منزعجًا. ولكن نموذج جودة الخدمة الذي يتصف بالمثالية يجب أن يكون قادراً على تخفيف حدة الموقف ومنع حدوث اضطراب محتمل أو مواقف مشحونة بشكل عام.

“قد يهمك: خطوات تعلم التجارة الإلكترونية


 5. الدقة من معايير الجودة للخدمات 

إن تطبيق معايير الجودة بالخدمات بحرفيتها يجب أن تتضمن الاهتمام بأدق التفاصيل. لذلك فإن خامس معيار من معايير جودة الخدمة الالكترونية هي الدقة. قد تكون هذه الميزة متعارضة مع السرعة، إذا أن في السرعة يوجد بعض من التهور؛ أما الدقة فهيَ حتماً تحتاج إلى التأني والصبر من أجل تحقيق جودة الخدمة والمتطلبات الفنية لها. وفي الحقيقة تعتبر الدقة أهم من السرعة وهي معايير الخدمة التي يجب على العملاء ملاحظتها أولاً. كما أن الإجابة البطيئة والصحيحة إن كانت مليئة بالحكمة والمعلومات تمنح الموظف الكثير من الاحترام من قبل العملاء.

“اقرأ أيضا عن: أنواع التسويق بالمحتوى


 6. الأمانة من معايير الجودة في الخدمات المقدمة

الأمانة من معايير الجودة في الخدمات المقدمة
معايير الجودة في خدمة مقدمة

الأمانة /الصدق تعتبر عنصر أساسي في تعزيز وضمان جودة الخدمة والمتطلبات الفنية المتعلقة بها. والصدق هو معيار خدمة العملاء الذي يدور حول الثقة. فهو يساعد في التخلص من أي مخاوف قد تكون لدى صاحب العنل بشأن قيمة خدمة الموظف أو العرض الذي يقدمه للعميل. بقول الموظف للحقيقة بشأن منتجاته وخدماته. بما في ذلك مواضع الخلل المحتملة، فإنه يثبت لك -كصاحب عمل- أنه لا يوجد ما يخفيه عليك، لذلك يعتبر الصدق من أهم معايير جودة الخدمات.

“قد يهمك: منصات التجارة الإلكترونية


7. إظهار ما يؤكد خبرة الموظف

يجب أن يتم تحدد المؤهلات والخبرات العلمية ومستوى الدراسة بواسطة الموظف ﻓﻲ المؤسسات. كما يجب على العامل تحديد المعلومات التي يمكن من خلالها خدمة العميل. حيث أن إظهار الإمكانات المادية والشهادات هي من أعلى المعايير القياسية للجودة. يميل العملاء إلى توقع مهارات وخبرات وإمكانيات عالية، وموظفين يبدون مهذبين ومستعدين للعمل في الشركة أو المؤسسة، ومواد مكتوبة ومصممة جيدًا مثل القوائم والمواقع الإلكترونية. على الرغم من أن المظهر العلمي ليس الجانب الأكثر أهمية في الخدمة، إلا أنه يحدث فرقًا في مستوى إدراك العملاء المتعاملين مع الخدمة التي يوفرها مقدمي الخدمات.

“اقرأ أيضا عن: تعرف على الطرق والأساليب التي يفكر بها رواد الأعمال الناجحين


إن مفهوم تحسين معايير جودة الخدمة حسب توقعات العميل في أي مؤسسة كانت أو شركة. هو دليل على سعي الموظف إلى تقديم خدمات (services) ذات جودة عالية. فضلاً عن اللباقة والاهتمام الذي يظهره الموظف المتعامل معه في ظل أداءه للخدمة، جميعها مقاييس يجب أن يأخذها صاحب العمل بعين الاعتبار.

اظهر المزيد

لانا الحريري

أدعى لانا الحريري طالبة في كلية الاقتصاد، وأنا على أبواب التخرج، أعمل محررة مقالات على العديد من المواقع العربية الكُبرى، متمكنة من الكتابة في مجالات شتى بأسلوب سلس وبسيط، كما أنني شغوفة بالقراءة في مجال الأدب الروائي، والإطلاع على كل ما هو جديد في عالم الإنترنت والسوشيال ميديا.

تعليق واحد

  1. سلام عليكم ورحمة الله وبركاته أنا شاب من موريتانيا و لي الحمدالله عند مهنات متعديدات
    و أحب أن أبادر لكي أنجح في حلمي

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

زر الذهاب إلى الأعلى