أسوأ العبارات التي يمكن قولها لعميلك الغاضب

خدمة العملاء هي مجموعة من الممارسات التي تهدف إلى تعزيز مستوى رضا العملاء اي الاحساس بأن الخدمة أو المنتج   قد نال رضا العميل و بتعريف أدق: هي العملية التي يتم من خلالها تلبية احتياجات وتوقعات العملاء من خلال تقديمة خدمة ذات جودة عالية ينتج عنها رضا العملاء.


–أنواع العملاء:

*عملاء داخليين : وهم الأشخاص الذين يعملون داخل مؤسستك ويعتمدون عليك في أعمالهم.

*عملاء خارجيين : وهم أناس لا يعملون داخل المؤسسة ولهم حاجة تستطيع هذه المؤسسة تلبيتها لهم.


يعتبر التواصل الجيد فن، وبطريقة مثالية علم، هذه الجمل المستخدمة في خدمات العملاء تذهب بك بعيدا نحو تطوير مهنتك.
لذلك هناك مجموعة أفعال يجب عليك أن تتجنب فعلها للعميل حتى لا تخسره وهي:


*يجب تجنب: إنهاء المحادثة بطريقة سريعة من أجل أن لا يشعر العميل أنك تستعجله لإنهاء استفساره.


*يجب تجنب: الصمت مرة أخرى، الصمت قاتل هنا، أي نوع من أنواع الشكر الصادق لعملائك سيكون مسموعا ومقدرا من قبلهم. تأكد من تواجد الشكر في ردك.

*يجب تجنب: أي نوع من أنواع التواصل الذي قد يفهم على أنك تقول “ تلك مشكلتك وليست مشكلتي”. وفي حال كانت المشكلة صغيرة، يمكنك وصف مشكلة العميل بـ “مزعجة بالنسبة له”.


*يجب ان تقول “لا”، ولكن يمكن لك على الأقل أن تقر أن الناس تستخدم منتجاتك بطرق مختلفة. سيكون لديهم طلبات غريبة قد لا تكون حتى مفهومة لديك، ولكن حاول جاهداً أن تتفهم من أين أتت تلك المتطلبات .

*يجب تجنب: النزول الى مستوى الناقد. سيقوم الناس بنقد منتجاتك مهما كانت جودة المنتج، إذا تأكد من ان لغتك راقية واحترافية.
*يجب تجنب: إيصال فكرة أن معلوماتهم الرجعية غير مرحب بها , لكن ليس هناك جملة بعينها هنا،  لماذا قد تريد ذلك؟” تسأل العميل بكل براءة، وقد تفهم أنها جافة وغير مرحب بها.

*يجب تجنب: قول “لا نستطيع إضافة هذه الخدمة ”فهي عبارة تستخدم في الغالب كأسلوب دفاعي مثل قول لأكون صادقا معك، لن نستطيع إضافة هذه الخدمة لك”. شخصيا، اتردد دائما باستخدام هذه الجملة بسبب أن هذه الجملة تعطي انطباعا جيدا.


*يجب تجنب: إصدار أصوات مزعجة، الصمت والإجابات الفظة تكون سبباً أساسياً لقطع العلاقات العملية. 

*يجب تجنب: قول “أن كنت أتذكر بشكل صحيح،” او أي وسيلة أخرى تلمح الى “الإحتمال وليس التأكيد”. لا تحاول التخمين للعميل.

-كيف يمكن للمؤسسة أن تعرف مستوى رضا عملاؤها عن خدمتهم ؟!
تمكن المؤسسات من التعرف على مستوى معرفة العملاء بالخدمات التي تقدمها، ومن الممكن تنفيذ استبيانات رضا العملاء باستخدام إحدى ثلاث طرق، إما مقابلات مباشرة وجهاً لوجه أو مقابلات عبر الهاتف أو من خلال أداة الاستبيانات الإلكترونية.


–أهم المهارات التي يجب أن تتوافر بالموظف الذي يتعامل مع العملاء:

–الصبر:
إذا كنت تتعامل مع العملاء بشكل يومي، تأكّد من أن تحافظ على صبرك عندما يكون العميل محبطا ومحتارا، وتأكّد أيضا من أن تأخذ وقتك في فهم احتياجات العميل، فهو بالتأكيد سيفضّل الحصول على خدمة مختصّة بدلا من الخدمة السريعة.


–الإصغاء:
من المهم أيضاً أن تكون منتبهاً ويقظاً إلى التغذية الراجعة التي تتلقاها بشكل عام.
تُعتبر القدرة على الاستماع إلى العملاء من الأمور الحاسمة في توفير خدمة مميزة. 

–معرفة المنتج:
يجب على كل فرد في الفريق أن يكون قادراً على بناء منتجك من الصفر، لكن من الأفضل أن يعرف التفاصيل الدقيقة لعمل المنتج، تماماً مثلما يعرفه العميل الذي يستخدمه يومياً.
لن تكون قادرا على مساعدة العملاء في حل مشاكلهم مالم تعرف جميع التفاصيل المتعلقة بالمنتج وكيفية عمله.

–القدرة على استخدام “اللغة الإيجابية:
إنّ قدرتك على إجراء تغييرات صغيرة في أنماط المحادثة ستمكّنك من قطع شوط طويل في إرضاء العملاء وإسعادهم. تٌعتبر اللغة جزءاً مهما جداً من الإقناع.

–مهارات التمثيل:
يمتلك موظف خدمة العملاء الجيد مهارات التمثيل الأساسية اللازمة للحفاظ على شخصيته المبتهجة بالرغم من تعامله مع شخص ربما يكون نكداً بطبيعته.

–مهارات إدارة الوقت:
يجب عليك أن تهتم بخدمة العميل ومساعدته للوصول إلى الإجابة المطلوبة بطريقة فعّالة، الفكرة هنا هي أن تقوم باختصار الوقت عندما تُدرك أنّه ببساطة لا يمكنك مساعدة العميل. فإذا كنت لا تعرف الحل لمشكلته، سيكون أفضل شيء تقوم به هو توجيه العميل إلى موظف آخر يعرف الحل.
لا تضيع الوقت في محاولة تخطي إمكانياتك في خدمة العميل إذا كنت تعرف أنّ الأمر سينتهي بتضييع وقت كليكما.