تشهد التجارة الإلكترونية في الآونة الأخيرة نمواً هائلاً على مستوى العالم بأسره، مما دفع أصحاب الأعمال على اختلاف أنواعها لنقل أعمالهم أو جزء منها للشبكة الافتراضية، فلم يعد يمكن لأي عمل اليوم النجاح وتحقيق انتشار جغرافي واسع دون الاستفادة من الإنترنت سواء عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي أو المتاجر الإلكترونية.
أنواع عملاء التجارة الإلكترونية
هناك العديد من الأسباب التي تدفع العملاء للإقبال على التسوق عبر الإنترنت ومنها:
- وجود الكثير من الخيارات لمختلف أنواع المنتجات.
- إمكانية حصول العملاء على الشحن المجاني لمنتجاتهم، مما يوفر عليهم المبالغ الإضافية الخاصة بنقل المنتجات للمنزل.
- تقدم المتاجر الإلكترونية عروض وخصومات على مختلف المنتجات والخدمات بشكل دائم، بالتالي يمكن للعملاء الحصول عليها بأسعار منخفضة مقارنةً بالتسوق من المحال التجارية.
- سهولة حصول العملاء على متطلباتهم، وتوفير الوقت والجهد المطلوب لعملية التسوق.
- إمكانية حصول العملاء على ما يرغبون به من منتجات حتى وإن كانت غير موجودة في نطاقهم الجغرافي.
ومع زيادة إقبال العملاء على المتاجر الإلكترونية فقد تم تقسيمهم لفئات مختلفة، كل منها له صفات مختلفة ويمكن إرضاؤه والفوز به كعميل دائم بشكل مختلف كما يلي:
عملاء دائمين
العميل الدائم أو المخلص هو العميل الذي يحلم به كل من يسوق لخدماته أو منتجاته عن طريق الإنترنت.
فتبلغ نسب المبيعات عن طريق العملاء الدائمين إلى 80% من إجمالي نسبة المبيعات، بالرغم من كونهم يثملون نسبة 20% فقط من إجمالي العملاء.
والذي يدفع هؤلاء العملاء للتسوق من متجرك مراراً وتكراراً هو ثقتهم بما تقدمه من منتجات وخدمات، ورضائهم عن سياسات الشحن والاستبدال، وسهولة التسوق من الموقع، وحصولهم على خصومات وعروض، بالإضافة لعثورهم على ما يبحثون عنه من منتجات على متجرك بأفضل جودة وسعر وغيرها الكثير من الأسباب.
وبالرغم من أهمية العملاء الدائمين إلا أن بعض العاملين في التجارة الإلكترونية، يتجاهلونهم وينصب اهتمامهم بدلاً من ذلك على جذب مزيد من العملاء الجدد.
وحتى تتمكن من تكوين قاعدة عملاء دائمين تنمو يوماً بعد يوم ننصحك باتباع التالي:
- منح العملاء نقاط على كل عملية شراء يمكنهم استبدالها فيما بعد بمنتجات من اختيارهم.
- جعل عملية الشحن مجانية كهدية في مرة من المرات، او عند الشراء بمبلغ معين.
- منح العملاء عروض وخصومات خاصة يمكنهم استخدامها متى أرادوا.
- الاهتمام بخدمات ما بعد البيع.
وللتعرف على مزيد من الطرق لجذب العملاء للتسوق من متجرك ننصحك بقراءة أقوى طرق جذب العملاء لأصحاب المتاجر الالكترونية (6 طرق).
عملاء المقارنة
يرغب هذا النوع من العملاء في شراء منتج أو خدمة معينة، لكنه قبل أن يتم عملية الشراء يقوم بالمقارنة بين المتاجر المختلفة التي تقدمها من حيث :”السعر، سياسات الاسترجاع والاستبدال، عملية الشحن وغيرها”.
يتميز هذا النوع من العملاء بأنهم صبورين للغاية فلا تغريهم العروض المختلفة إن لم يعثروا على ما يريدونه، لذا لا مانع لديهم من الانتظار بضعة أسابيع للحصول على ما يبحثون عنه.
في الغالب يجري هذا النوع من العملاء بحث مطول عن المتجر ويهتم بجمع معلومات كثيرة عنه خاصةً آراء العملاء السابقين، وحتى تتمكن من كسب ثقة هذا النوع من العملاء لاختيار متجرك في النهاية عليك اتباع التالي:
- تقديم المعلومات الكافية عن المتجر وما يقدمه من خدمات، مع الاهتمام بطريقة عرضها وتنسيقها.
- توفير معلومات الاتصال بشكل مفصل وسهل، خاصةً صفحات التواصل الاجتماعي.
عملاء متفرجين
العميل المتصفح أو المتفرج هو الذي يتصفح المتاجر الإلكترونية سواء كانت لديه نية للشراء أو لا، بهدف كسر الملل وإضاعة الوقت أو لرؤية ما إذا كان هناك ما سيثير انتباهه للحصول عليه.
هؤلاء العملاء كثر ويمكنك بسهولة تحويلهم لعملاء محتملين أو لعملاء دائمين وذلك من خلال:
- الخصومات والعروض الترويجية التي تجذب انتباه غالبيتهم وتدفعهم للشراء.
- توفير منتجات حصرية وفريدة لا يمكنهم العثور عليها سوى من خلال متجرك.
وحتى تتمكن من كتابة وصف جذاب للمنتجات المختلفة في متجرك ننصحك بقراءة كيفية كتابة وصف المنتجات في المتاجر الالكترونية بشكل جذاب (5 طرق).
عملاء المرة الواحدة
عميل المرة الواحدة هو من يتوجه للمتجر الإلكتروني ويقوم بالشراء منه لمرة واحدة فقط، وفي العادة قد يكون هذا العميل:
- حاصل على قسيمة شراء أو كوبون خصم ويرغب بالاستفادة منه.
- عميل يتصفح الموقع بالصدفة وأعجبه منتج فقام بالحصول عليه.
- عميل يبحث عن منتج معين.
في العادة يبحث هؤلاء العملاء عن السرعة للحصول على المنتج، فبعد الإطلاع على التفاصيل الخاصة به يرغب في إتمام عملية الشراء على الفور باتباع خطوات قليلة دون الحاجة للتسجيل في الموقع.
في الواقع لا يمكن التأكد من إمكانية عودة هؤلاء العملاء لمتجرك مرة أخرى أم لا، لكن حتى تتمكن من جذبهم للتسوق من جديد ننصحك باتباع التالي:
- الاهتمام بخدمة ما بعد البيع.
- منحه عروض وخصومات بين الحين والآخر.
عملاء الخصومات والعروض
يبحث هؤلاء العملاء على أفضل العروض والخصومات التي تمكنهم من الحصول على أفضل المنتجات بأقل سعر ممكن، خاصةً في الفترات البعيدة عن مواسم الخصومات والعروض.
وحتى تتمكن من الفوز بهذا النوع من العملاء عليك اتباع التالي:
- توضيح فرق السعر للحصول على المنتج قبل الخصم وبعده.
- منحهم عروض خاصة في حال التسجيل في الموقع.
- جعل عملية الشحن مجانية عند الشراء بمبلغ معين، او عند التسوق لأول مرة.
هؤلاء العملاء يمكن الوصول إليهم متى أردت من خلال رسائل البريد الإلكتروني ومنصات التواصل الاجتماعي، وفي الغالب ستثيرهم العروض والخصومات لإتمام عملية الشراء بالفعل.
عملاء باحثين عن منتج بعينه
يتوجه هذا النوع من عملاء التجارة الإلكترونية للمواقع الإلكترونية المختلفة وهم على دراية تامة بما يريدون الحصول عليه من منتجات أو خدمات، أو أنهم يرغبون باستبدال منتج معين بمنتج آخر، لذا لا يقضون وقت طويل في تصفح المنتجات.
لذا يبحث هؤلاء العملاء عن واجهة سريعة وفلاتر يمكنهم استخدامها بسهولة للوصول لما يبحثون عنه في أقل وقت ممكن، وفي الغالب ينتهي الأمر بهم بإتمام عملية الشراء فور ما يجدون ضالتهم.
وحتى تتمكن من الحفاظ على هذا النوع من العملاء وتحويله لعميل دائم عليك اتباع التالي:
- التأكد من أن أداة البحث في الموقع سريعة ودقيقة حتى يتمكن العميل من العثور على المنتج المطلوب بسرعة وسهولة.
- عرض المعلومات الخاصة بالمنتج بشكل واضح وبسيط، والأهم بدقة وتفصيل.
- جعل عملية الدفع وإتمام عملية الشراء بسيطة وتتم من خلال صفحة واحدة.
في النهاية نود أن نلفت أنظاركم لإمكانية استعانتكم بخدمات المتخصصين في إنشاء المتاجر الإلكترونية، المتواجدين على موقع كاف للخدمات المصغرة والمسابقات، والحصول على هذه الخدمة بجودة وأسعار منافسة.
