وظيفة خدمة العملاء من أهم الوظائف بالمشاريع، ويمكن القول أنها من أصعب الوظائف على الإطلاق، فيتحتم على أصحاب المشاريع اختيار طاقم عمل هذه الوظيفة بشكل دقيق وبعناية شديدة، ويجب أيضًا عدم التسرع في اختيار أي شخص إلا عقب التأكد من مهاراته وخبراته، وذلك عزيزي القارئ لأن تلك الوظيفة إما أن تكون سبب ضمن أسباب نجاح مشروعك بصورة كبيرة، وربما تكون السبب الرئيسي في ابتعاد العملاء عنك وعدم التعامل مع مشروعك مجددًا بالرغم من كونك تقدم أفضل المنتجات، وعبر مقال اليوم نوضح لك أبرز الأخطاء التي يترتب عليها ذلك، وقبل البدء ننصحك بقراءة أنواع العملاء وأهم الطرق الاحترافية للتعامل معهم (5 طرق)
خدمة العملاء
في ظل جهود الشركات لإرضاء العملاء وحل جميع المشكلات المتوافرة لديهم، فيتم تعيين عدد من الموظفين بغرض التواصل مع عملاء الشركة ومنحهم حلول فعالة في حالة تعرضهم لأي مشكلة، كما يقومون بالرد والاستفسار على أسئلتهم، وهنا عزيزي القارئ يجب اختيار أشخاص محترفين قادرين على تأدية مهام تلك الوظيفة بأفضل شكل ممكن، فهذا ما يحافظ لك على مشروعك بشكل كبير، ويضمن لك أيضاً الحفاظ على جميع عملائه، لكن في حالة إن كان فريق خدمة العملاء المتوافر بمشروعك ليس له أي خبرة وغير قادر على التعامل مع العميل بالأساليب الموصي بها، فهنا من المؤكد أنك ستخسر الكثير من عملائك بمرور الوقت، وننصحك بزيارة أهمية تواجد خدمـة العمـلاء في مختلف الشركات (6 أسباب)
أخطاء خدمة العملاء
هناك العديد من الأخطاء التي يتم ارتكابها من قبل خدمة العملاء بالشركات، والمؤسف أن لتلك الأخطاء دور كبير في خسارة العميل وابتعاده عن المشروع بالكامل، لذلك يجب تفاديها بالكامل والعمل على إصلاحها من الآن، وتأتي تلك الأخطاء بالسطور التالية:-
1- تجاهل حديث العميل
من أبرز الأخطاء التي يتم ارتكابها من قبل البعض في فريق خدمة العملاء هي تجاهل الحديث مع العميل، فحينما يقوم أحد العملاء بالتواصل مع ممثلي الشركة التي يتعامل معها، فيقوم الموظف بالرد عليه وسؤاله عن المشكلة الخاصة به، وهنا يقوم العميل بذكر الكثير من الأسباب والمشكلات التي واجهته مع الخدمة التي تقدمها الشركة أو المنتج، ويجب على الموظف أن يكون مستمع جيد كي يتمكن من الرد على العميل ومنحه حلول مرضية، لكن مشكلة البعض تكمن في تجاهل الحديث، والرد على العميل بردود تقليدية مثل سنتواصل معك في وقت لاحق أو أن الشركة تعمل على حل هذه المشكلة، فهنا يزداد غضب العميل بصورة أكبر ويشعر أنه أضاع وقته في تلك المحادثة.
2- عدم فهم العملاء
في بعض الأحيان يتعامل طقم خدمة العملاء بشكل خاطئ تمامًا مع العميل، وذلك عادة ما يحدث بسبب عدم القدرة على فهم مشكلة العميل أو الرسالة التي يريدها أن تصل للمشروع، فمن الممكن أن يكون غير قادر على التعبير بشكل صحيح أو في حالة من الغضب تجعله لا يوضح مشكلته بالصورة الصحيحة، وهنا ربما يرد ممثل الخدمة بأنه غير قادر هو الآخر على فهم العميل، فبذلك يزداد غضبه بشكل أكبر، والحل عزيزي القارئ عند حدوث هذا الأمر، هو احتواء العميل والاستماع له حتى يهدأ تماماً ويبدأ بسرد مشكلته بشكل مبسط، ويمكنك قراءة كيفية التعامل مع العميل الغاضب بشكل احترافي (6 أساليب)
3- تهرب خدمة العملاء من الحل
واحد من أهم الاخطاء التي يجب القضاء عليها تماماً، وذلك لمدى النتائج السلبية التي تترتب على حدوثه، فيجب على ممثل الشركة أن يكون لديه العديد من المعلومات والحلول المختلفة، خاصة للمشكلات الشائعة التي سبق وواجهت نسبة بالغة من العملاء، فالخطأ يكمن أنه في حالة تعرض العميل لأي مشكلة فيقوم بالتواصل مع الشركة، ويقوم ممثل الشركة بالرد عليه وعدم منحه أي حلول على الإطلاق، وربما يحدث ذلك لضعف خبرات الموظف أو عدم قدرته بالفعل على تقديم حل، لكن لا يجب أن يحدث ذلك على الإطلاق، ويجب أيضاً أن لا يظهر في موقف ضعف وعجز.
4- الظهور في موقف ضعف
تأكد عزيزي ممثل خدمة العملاء أنك لا تمثل نفسك على الإطلاق حينما تشغل تلك الوظيفة بأحد الشركات، بل أنك تمثل الشركة التي تعمل لديها ودورك يكمن في التعامل مع العملاء بشكل صحيح واحترافي واحتواءهم في حالة الغضب أو حل مشكلاتهم، لكن ظهورك في موقف ضعف مع العميل من الأمور السلبية للغاية التي ستعكس صورة وانطباع غير جيد على الإطلاق لدى العميل عن المشروع بالكامل، والحل لتفادي ذلك هو أن تكون ملمًا بكل ما يتعلق بالشركة من معلومات وبيانات ومشكلات شائعة وحلول أيضاً، فبذلك تضمن توفير كافة متطلبات العملاء، وننصحك بقراءة أنواع العملاء وأهم الطرق الاحترافية للتعامل معهم (5 طرق)
5- التعامل السيء
من أكثر المشكلات التي تزعجنا جميعاً حينما نتواصل مع ممثلي الشركات، والتي ربما تجعلنا نغادرهم بالكامل ونبدأ بالبحث عن شركات بديلة تتعامل بشكل احترافي وصحيح مع عملائها، فالخطأ يكمن في تعامل ممثل الخدمة بصورة غير لائقة على الإطلاق مع العميل، حيث تكون ردوده استفزازية في بعض الأحيان ويتجاهل الحديث وربما ينفعل على العميل أيضاً، وذلك ما يكون له أثراً سلبياً كبيراً وتأكد أنه لن يجعلك تخسر عميل واحد فقط، بل سيكون السبب الرئيسي في خسارة نسبة بالغة من العملاء بصورة مستمرة، فالعميل الذي حدث معه ذلك سيخبر الجميع وسيحذرهم من التعامل مع المشروع الذي تلقى تلك المعاملة السيئة من خلاله.
6- شخصنة المواضيع
كن على يقين تام أن العميل الذي يتواصل معك وتجده منفعل وفي حالة بالغة من الغضب، لا يقوم بذلك تجاه شخصك، بل أنه منزعج من الشركة في شيءً ما ودورك هو تمثيل الشركة لحل تلك المشكلة وإرضاء العميل، فمن المؤكد أنه لا يعرفك ولا أنت أيضاً تعرفه، لذلك حينما تجد أحد العملاء غاضبين بشكل شديد بسبب خدمة سيئة أو منتج سيء حصل عليه من خلال المشروع، فيجب عليك أن لا تشخصين الأمور على الإطلاق وتتعامل بشكل احترافي وتستخدم المهارات التي لديك كي تحتويه، أما إن قمت بشخصنة الأمور وتعاملت معه بشكل سيء فتأكد أن الشركة لن تكون راضية بذلك مطلقاً حينما تعلم به.
7- تقديم حلول غير صحيحة
لا شك أن هذا الخطأ يؤثر بشكل كبير على الشركات وربما يكون السبب الرئيسي في مغادرة العميل للشركة وعدم العودة لها لاحقاً، لكن لن تقتصر المشكلة على ذلك، فستجد هذا العميل يخبر كل من حوله بذلك الأمر حتى يعرف الجميع أن ممثلي تلك الشركة لا يقدمون حلول وإن واجه أحد العملاء أي مشكلة فإنه لن يتمكن من حلها على الإطلاق، وبذلك تزداد الخسائر بصورة أكبر، لذا لا تقوم بتقديم أي حلول غير صحيحة بغرض تهدئة العميل، بل يجب أن تكون واثق من كل حل ستقدمه.
كلمة أخيرة
في النهاية كانت هذه هي أبرز أخطاء خدمة العملاء في الشركات، فإن كنت قائم على إدارة شركة فحاول بقدر الإمكان أن تتأكد من كون ممثلي شركتك لا يرتكبون تلك الأخطاء، وذلك كي تضمن نجاح مشروعك طوال الوقت، أما في حالة إذا كنت تريد التواصل مع أحد الخبراء للاستفادة من آراءهم في العديد من الأمور المختلفة، فيمكنك الاعتماد على خدمات الاستشارات بموقع كاف للخدمات المصغرة والمسابقات.
