تعتبر خدمة العملاء أحد أهم العناصر التي يجب توافرها داخل أي شركة سواء كانت ناشئة أو كبرى، حيث تكمُن أهمية هذه الخدمة في العديد من الأمور، والتي قد تتسبب إما بالحفاظ على عـملاء الشركة الحاليين والقدامى، أو تكون السبب الرئيسي في فقدانهم، ووجود هذه الخدمة يساهم أيضاً في حل العديد من المشاكل التي تحدث للعملاء بعد شراء منتج أو الحصول على خدمة معينة من الشركة، وكلما كانت هذه الخدمـة متوفرة بشكل احترافي، كلما تسببت بزيادة نجاحات الشركة، ولذلك من خلال مقال اليوم سنكشف عن أهمية وجود خدمة العـملاء داخل مختلف الشركات وقبل البدء ننصحك بالاطلاع على 8 اخطاء تجنبها في التعامل مع العمـلاء
خدمة العملاء
تعتبر خدمة العـملاء هي الممثل الرئيسي للشركة أو النشاط أمام العملاء، وتقوم بالعديد من الأدوار الهامة التي تساعد الشركة على تحقيق الكثير من النجاحات والحفاظ أيضاً على صورتها أمام العملاء وأمام الجميع، فعلى سبيل المثال إذا قمت بشراء أحد المنتجات من المتاجر الإلكترونية الكبرى، وبعد الحصول على هذا المشكلة، حدثت لك بعض المشكلات في التعامل معه، فمن هنا ستقرر التواصل مع خدمة عمـلاء المتجر الذي قمت بالشراء منه، وبدورهم سيعملون على تقديم حلول تساعدك على التخلص من هذه المشكلة إذا كان الخطأ منك، أما إذا كان الخطأ من المنتج فسيعملون أيضاً على تصليح هذا الخطأ بالكامل ومنا هنا ستأخذ انطباع إيجابي عن هذا المتجر، وكل هذا بسبب التعامل الاحترافي من قبل خدمة العـملاء، ويمكنك التوجه إلى مهارات التعامل مع العـملاء لأصحاب الشركات التجارية (8 مهارات)
أهمية تواجد خدمة العملاء في الشركات
من المؤكد أن العمل على توفير خدمـة عملاء تتعامل بشكل احترافي، سيحقق للشركة الكثير من النجاحات وأيضاً سيجعلهم يحافظون على العـملاء بل وسيحصلون على عملاء جدد، لذلك إذا كنت تريد تقديم خدمـة عـملاء قوية لشركتك، فحاول بقدر الإمكان أن تختار الموظفين المناسبين بعناية، ويمكنك الاطلاع على كيفية اختيار الموظفين بطرق احترافية لأصحاب الانشطة التجارية (5 خطوات) والآن إليك أهمية خدمة العـملاء:-
1- تكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي أقل من تكلفة الحصول على عملاء جدد
واحدة من أهم الأسباب التي تجعلك تهتم بوجود خدمـة عملاء احترافية داخل شركتك، حيث من المؤكد أن أي شركة تمتلك الكثير من العملاء، وهؤلاء العملاء يقومون بالتعامل مع هذه الشركة طوال الوقت سواء عن طريق شراء المنتجات أو الخدمات، ولذلك توفير خدمة عملاء قوية لهم تساعدهم على حل المشكلات طوال الوقت والتخلص منها، سيجعلهم يثقون في تلك الشركة ويتعاملون معها بشكل دائم، ومن هنا ستحافظ على عملائك القدامى المضمونين بتكلفة قليلة تماماً، أما إذا أردت الحصول على عملاء جدد فمن المؤكد أنك ستنفق الكثير من الأموال في حملات إعلانية وفي طرق تسويقية مختلفة، ورغم ذلك ستحتاج أيضاً إلى وجود خدمة عـملاء قوية للحفاظ عليهم.
2- خدمة العملاء تعكس صورة الشركة أمام العملاء
من أهم الأسباب أيضاً لوجود هذه الخدمة داخل شركتك، حيث من المؤكد أن أي شركة تمتلك العديد من الأهداف الرئيسية التي تريد تحقيقها أياً كانت هذه الأهداف، فمن أين سيدرك العميل قيمة هذه الأهداف دون وجود خدمة العـملاء التي بدورها ستعمل على إيصال تلك المعلومات بسهولة للعملاء، فعلى سبيل المثال إذا واجهتك أي مشكلة في أي خدمة وقررت الاتصال بفريق الدعم ستجد أنهم يحدثونك عن أهداف الشركة في التخلص من هذه المشكلات طوال الوقت وأنها تعمل جاهدة على تحقيق الراحة للعميل، كما أن العميل الذي يتواصل مع هذه الخدمـة يشعر أنها يتحدث مع الشركة بشكل مباشر، أي أن هذه الخدمة تمثل شركتك أمام جميع العملاء، ويمكنك التوجه إلى كيف تبني علاقة ناجحة مع العملاء؟
3- الحصول على عملاء جدد
من أقوى الأسباب التي جعلت الشركات الكبرى تهتم بوجود هذه الخدمة بل والعمل على تقديم فريق قادر على التواصل مع كافة شرائح العملاء، حيث أن وجود هذه الخدمة بشكل احترافي مع العملاء، سيجعلهم يرشحون شركتك إلى المقربين منهم، فعلى سبيل المثال إذا قام أحد ممثلي هذه الخدمة داخل شركتك بحل مشكلة عميل بكل سهولة ودون تضيع وقته، سيجعله يشعر بالسعادة ومدى احترافية الشركة، مما يجعله يرشحها إلى جميع المقربين منه، ومنا هنا سيتم التسويق إلى شركتك من قبل العمـلاء دون أن تنفق أي رأس مال جديد وكل هذا بفضل هذه الخدمة.
4- توطيد العلاقة مع العملاء
وجود هذه الخدمة يتسبب بتوطيد علاقات العملاء بشكل كبير مع الشركات، حيث عندما يضمن العميل وجود فريق عملاء قادر على حل مشكلاته في أي وقت، سيجعله يتعامل مع هذه الشركة بشكل دائم، وهذا ما يجني للشركات العديد من الأرباح طوال الوقت، أما إذا كان العميل لا يجد فريق عملاء قوي يساعده في حل أغلب المشكلات التي تواجهه مع منتجات أو خدمات الشركة، فمن المؤكد أنه سيتجه للمنافسين الذين يعملون على تقديم هذه الخدمة بشكل احترافي.
5- عدم اتجاه عملائك للمنافسين
من أهم الأسباب أيضاً التي يجب وضعها في الاعتبار، حيث من المؤكد أنه عندما توفر فريق خدمة عملاء قوي لعملائك، سيجعلك تحافظ عليهم بشكل كبير، أما إذا كان فريقك غير محترف، فمن المؤكد أن أغلب العملاء سيتجهون للتعامل مع الشركات المنافسة التي تقدم هذا الفريق، حتى ولو كانت هذه الشركات تقدم أغلب خدماتها أو منتجاتها بسعر أكبر، ومن هنا ستبدأ شركتك بالتعرض إلى الخسائر بل ومن الممكن أن تتعرض لأزمة كبرى، ويمكنك التوجه إلى أبرز أزمات الشركات التجارية وكيفية التغلب عليها (3 أزمات)
6- ميزة تنافسية
من المؤكد أن هناك شركات منافسة لشركتك في السوق، و في الغالب تكون أهدافك وأهداف المنافسين هي الحصول على عملاء جدد طوال الوقت وجذب الكثير من العملاء والتفوق على بعضكما البعض، ولهذا تقديم خدمة عملاء احترافية للعملاء، يجعلك تتميز عن أغلب منافسيك في السوق، ويجعل العميل دائماً ما يقرر الاتجاه للتعامل مع شركتك والابتعاد عن الشركات المنافسة، وكل هذا بسبب تأكده لوجود خدمة عملاء قوية ستعمل على حل أي مشكلة قد تحدث له في أي وقت، وبهذا ستحقق جميع الأهداف المطلوبة وستتفوق على المنافسين وستحصل على عملاء جدد بل وستحافظ على عملائك القدامى أيضاً، ويمكنك التوجه إلى كيفية التعامل مع العميل الغاضب بشكل احترافي (6 أساليب)
كلمة أخيرة
وفي النهاية تأكد عزيزي القارئ أن العمل على توفير خدمة عملاء احترافية تمثل شركتك أمام العملاء، أمر سيحقق لك الكثير من النجاحات وسيضمن لك الحفاظ على عملائك القدامى والتفوق على المنافسين، بالإضافة لجميع الأسباب التي تناولنها من خلال مقال اليوم، لذلك أحرص على توفير هذه الخدمة، أما إذا كنت تريد الحصول على بعض الاستشارات المختلفة من قبل كبار الخبراء لتطوير شركتك بشكل أكبر، فننوه أنه يمكنك الاعتماد على خدمات الاستشارات بموقع كاف للخدمات المصغرة، والذي ستجد من خلاله أفضل الخبراء داخل وطننا العربي في كافة المجالات وبتكلفة رائعة تماماً.
