نصائححقائق

طريقة امتصاص غضب العميل

حين تبدأ مشروعك الخاص أو تلتحق بعمل ما مهما كان نوعه، ستضطر للتعامل مع عملاء غاضبين في كثير من الأحيان، وستحاول معالجة الموقف لصالحك وإرضاء العميل بأكبر قدر ممكن، هناك العديد من الطرق المتخصصة في امتصاص غضب العميل.

سنذكر طريقة امتصاص غضب العميل:

امتصاص غضب العميل
  • الابتعاد بالعميل عن باقي العملاء: إذا كان العميل الغاضب متواجد في نفس المكان الذي يتواجد به باقي العملاء عليك باصطحاب هذا العميل إلى مكان آخر وليكن مكتب مدير خدمة العملاء على سبيل المثال حيث يمكنك التحدث بهدوء معه، ولا تنسى أن تعرض عليه مشروب أثناء الحديث.
  • استمع جيداً: لا تقاطع العميل الغاضب أثناء الحديث معك، واترك له الفرصة في التعبير عن رأيه ومشكلته والتنفيس عن غضب العميل، واستمع جيداً له واطرح عليه ملاحظات وعبارات استطراديه توضح تواصلك معه مثل: نعم وصحيح، واطرح عليه أسئلة للتحقق بدقة مما يعنيه ويقصده، ولا تحاول القفز متسرعاً إلى الاستنتاجات، ويدل كل ذلك على اهتمامك ومتابعتك الجيدة للأمر.
  • استخدم اسم العميل: قم بتقديم نفسك للعميل وتعرف عليه. فإذا تحدث معك بصوت عالي مما لا يتيح لك طرح الملاحظات والأسئلة استخدم اسمه في بداية كل جملة تقولها. فمعظم الناس ينصتون للمتحدث عندما يخاطبهم بأسمائهم.
  • تعامل مع ما يقول على محمل الجد: كن مهنياً في التعامل مع شكوى العميل الغاضب، ولا تتخذ موقفاً دفاعياً، ولا تتعامل معه بثقة زائدة وعجرفة، عامل العميل بكل احترام واعلم جيداً أنه لن يتقبل سماع كلمات مثل: لا يمكن أن تكون جدي فيما تقول، مستحيل.
  • اعترف بالأخطاء واعتذر: ففي معظم الأحيان يكون الاعتذار الصادق عن عدم إرضاء العميل أو إزعاجه والسماح له بتسجيل استيائه هو كل ما يريده العميل الغاضب.
  • أخبر العميل بما يمكنك القيام به: إذا كان العميل يعرض مطالب غير معقولة، قل له ما يمكنك القيام به في الواقع من تعويض أو خصم أو هدية رمزية أو استرجاع لأمواله، حافظ على تكرار العرض بهدوء، ودون أن يتحول إلى عرض دفاعي أو عدائي حتى يتم الانصات إليه.
  • لا تختلق أعذار: لا تستخدم عبارات مثل: عددنا قليل اليوم فالعميل لا يريد الاستماع إلى مشاكل شركتك، بل يريد الحصول على المنتج أو الخدمة بشكل سريع وجيد وبطريقة لطيفة وودية ومهذبة كما هو متوقع.
  • لا تلقي اللوم على سياسة الشركة: إذا كان يجب أن توضح أسباب غضب العميل، ابحث عن طريقة تساعده على فهم وتقبل قواعد الشركة، ولا تقول له عبارة: هذه سياسة الشركة، والتي سوف تزيد من إزعاج العميل.
  • هناك بعض الكلمات التي يجب ان لا تقولها للعميل الغاضب: تكلم باحترام، وعندما تيأس من العميل الغاضب وتأمره بشكل واضح هذه المرة: تكلم معي باحترام، فهنا إعلان صريح بأن العميل نفسه غير محترم وهكذا سيكمل على نفس النهج والصراخ والشتيمة. اهدأ لو سمحت: حين تجد العميل غاضبًا أمامك بسبب خاص به أو بسبب كلماتك معه، قد تحاول تنفيس غضبه وتقول ببساطة: «أرجو أن تهدأ/ اهدأ لو سمحت» وكأنه إنسان همجي متعصب في نظرك مما سيجعله يحتد بشكل أكبر.
عامل العميل باحترام

ذات صلة

كيف تحافظ على إرضاء العملاء؟

مهارات التحدث مع العملاء عبر الهاتف

الوسوم
اظهر المزيد

فاتن بشير

فاتن بشير مهندسة حاسوب وكاتبة محتوى تقني واجتماعي أعمل لدى مدونة كفيل في مجال كتابة المقالات وتصميم الانفوجرافيك، بالإضافة الى العمل لدى بعض المدونات في عدة مجالات مختلفة.

اترك تعليقاً

مقالات ذات صلة

شاهد أيضاً
إغلاق
زر الذهاب إلى الأعلى
إغلاق
إغلاق