9 من أهم طرق التعامل مع العميل الغاضب؛ لكسب الزبون وتخفيف التوتر

حين تبدأ مشروعك الخاص أو تلتحق بعمل ما مهما كان نوعه، ستضطر للتعامل مع عملاء غاضبين في كثير من الأحيان، وستحاول معالجة الموقف لصالحك وإرضاء العميل بأكبر قدر ممكن، هناك العديد من الطرق المتخصصة في امتصاص غضب العميل، وسنقوم اليوم في هذا المقال بذكر 9 من أهم طرق التعامل مع العميل الغاضب؛ لكسب الزبون وتخفيف التوتر.


الابتعاد بالعميل عن باقي العملاء

الطريقة الأولى من طرق التعامل مع العميل الغاضب هو إبعاده عن بقية الزبائن؛ إذا كان العميل الغاضب متواجد في نفس المكان الذي يتواجد به باقي العملاء. عليك باصطحاب هذا العميل إلى مكان آخر .وليكن مكتب مدير خدمة العملاء على سبيل المثال. حيث يمكنك التحدث بهدوء معه. ولا تنسى أن تعرض عليه مشروب أثناء الحديث.

“اقرأ عن: مصادر الدخل السلبي


الاستماع جيداً من أشهر طرق التعامل مع العميل الغاضب

طرق التعامل مع العميل الغاضب
طريقة التعامل مع غضب العميل

لا تقاطع العميل الغاضب أثناء الحديث معك، واترك له الفرصة في التعبير عن رأيه ومشكلته والتنفيس عن غضب العميل، فهذه من أهم  طرق التعامل مع العميل الغاضب. كما عليك الاستماع جيداً له واطرح عليه ملاحظات وعبارات استطراديه توضح تواصلك معه. مثل:

  • نعم وصحيح.
  • اطرح عليه أسئلة للتحقق بدقة مما يعنيه ويقصده.
  • لا تحاول القفز متسرعاً إلى الاستنتاجات.

حيث يدل كل ذلك على اهتمامك ومتابعتك الجيدة للأمر.

“قد يهمك: أنواع الخدمات الاستشارية


انطق اسم العميل أثناء كلامك معه

قم بتقديم نفسك للعميل وتعرف عليه. فإذا تحدث معك بصوت عالي مما لا يتيح لك طرح الملاحظات والأسئلة استخدم اسمه في بداية كل جملة تقولها. فمعظم الناس ينصتون للمتحدث عندما يخاطبهم بأسمائهم، حيث تعتبر هذه من أبرز طرق التعامل مع العميل الغاضب.

“اقرأ عن: خطوات تعلم التجارة الإلكترونية


تعامل مع ما يقول على محمل الجد

كن مهنياً في التعامل مع شكوى العميل الغاضب، ولا تتخذ موقفاً دفاعياً. ولا تتعامل معه بثقة زائدة وعجرفة. عامل العميل بكل احترام. واعلم جيداً أنه لن يتقبل سماع كلمات. مثل: لا يمكن أن تكون جدي فيما تقول، مستحيل.

“تعرف على: الربح من التيك توك عن طريق المشاهدات


اعترف بالأخطاء واعتذر من طرق التعامل مع العميل الغاضب

طرق التعامل مع غضب العميل
طرق التعامل مع الزبون الغاضب

ففي معظم الأحيان يكون الاعتذار الصادق عن عدم إرضاء العميل أو إزعاجه والسماح له بتسجيل استيائه هو كل ما يريده العميل الغاضب.

“اقرأ عن: الربح من صفحتك على الفيس بوك


أخبر العميل بما يمكنك القيام به

إذا كان العميل يعرض مطالب غير معقولة، قل له ما يمكنك القيام به في الواقع من تعويض أو خصم أو هدية رمزية أو استرجاع لأمواله، حافظ على تكرار العرض بهدوء، ودون أن يتحول إلى عرض دفاعي أو عدائي حتى يتم الانصات إليه.

“قد يهمك: أدوات التسويق الإلكتروني


لا تتفوه بأعذار

تجنب استخدم عبارات مثل: عددنا قليل اليوم فالعميل لا يريد الاستماع إلى مشاكل شركتك. بل يريد الحصول على المنتج أو الخدمة بشكل سريع وجيد وبطريقة لطيفة وودية ومهذبة كما هو متوقع.

“قد يهمك: نصائح للمبتدئين في اليوتيوب


لا تلقي اللوم على سياسة الشركة من طرق التعامل مع العميل الغاضب

طرق التعامل مع العميل الغاضب
وسائل التعامل مع عميل غاضب

إذا كان يجب أن توضح أسباب غضب العميل، ابحث عن طريقة تساعده على فهم وتقبل قواعد الشركة، ولا تقول له عبارة: هذه سياسة الشركة، والتي سوف تزيد من إزعاج العميل.

“اطلع على: تطبيقات للبحث عن وظائف


تحكم بكلامك اتجاه الزبون الغاضب

تكلم باحترام، وعندما تيأس من العميل الغاضب وتأمره بشكل واضح هذه المرة: تكلم معي باحترام، فهنا إعلان صريح بأن العميل نفسه غير محترم وهكذا سيكمل على نفس النهج والصراخ والشتيمة. اهدأ لو سمحت: حين تجد العميل غاضبًا أمامك بسبب خاص به أو بسبب كلماتك معه، قد تحاول تنفيس غضبه وتقول ببساطة: «أرجو أن تهدأ/ اهدأ لو سمحت» وكأنه إنسان همجي متعصب في نظرك مما سيجعله يحتد بشكل أكبر.

“قد يهمك: الدليل الشامل للبدء في العمل الحر


ختاماً؛ قمنا بذكر طرق التعامل مع العميل الغاضب؛ أهم 9 وسائل لكسب الزبون وتخفيف التوتر؛ عسى أن تكون مفيدة لكل من يواجه مشكلة في التعامل مع الزبائن الغاضبين في إطار عمله، وإن كنت تريد تجربة العمل الحر، لأنك سئمت من العمل التقليدي الذي ينطوي على التعامل مع زبائن غاضبين، فننصحك بالعمل على موقع كفيل.

اظهر المزيد

فاتن بشير

فاتن بشير مهندسة حاسوب وكاتبة محتوى تقني واجتماعي أعمل لدى مدونة كفيل في مجال كتابة المقالات وتصميم الانفوجرافيك، بالإضافة الى العمل لدى بعض المدونات في عدة مجالات مختلفة.

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

مقالات ذات صلة

زر الذهاب إلى الأعلى