تعتبر عملية احتواء اعتراضات العميل خطوة مهمة للنجاح في عملية إتمام البيع وبشكل خاص لمندوبي المبيعات، حيث أن مجرد الاعتراض على شيء ما يدل على أن هذا العميل مستعد للشراء منك، وذلك إذا استطعت التغلب على اعتراضه، لذا من المهم جداً المحاولة بشتى الطرق حل جميع اعتراضات العميل ومشاكله التي يواجها ليصبح راضي تماماً ويستمر في التعامل معكم، ومن الممكن جداً أن يجلب عملاء أخرين غيره لأن معاملتكم معه جيدة وتسعون دوماً نحو إرضاؤه.
اعتراضات العميل وكيفية التعامل معها
كيفية التعامل مع اعتراضات العميل
تُعد عملية البيع والتسويق في حد ذاتها فن بكل ما تحمله الكلمة من معنى، حيث إننا قد تحدثنا سابقًا عن هذا الأمر في أحدى المقالات تحت عنوان فن البيع وكيفية إقناع العميل، وبالرغم من إتقان الكثيرون لهذا الأمر، إلا أن الموقف قد لا يخلوا من بعض الاعتراضات البسيطة من قِبل العميل، وهنا لابد أن يتم النظر لتلك الاعتراضات بنظرة إيجابية، فالاعتراض في حد ذاته يُعني الرغبة في الشراء بنسبة 90%، ويتوقف إتمام الأمر والوصول لمرحلة الشراء على مدى قدرة البائع أو ممثل الشركة على احتواء هذا الاعتراض بشكل منطقي، وهنا نذكر بعض من الأمور والخطوات التي يمكن إتباعها من أجل احتواء اعتراضات العملاء:-
1. عليك الإنصات والاستماع لما يقوله للتعرف على السبب الحقيقي لاعتراضه وليس الذي ذكره إليك.
2. لا تقاطع حديثة وركز على كلماته وحركات جسده لتتعرف على مخاوفه.
3. كن هادئاً وواثق بنفسك أثناء حديثة لتعطي انطباع للعميل بقدرتك على حل مخاوفه تجاهك وتجاهه ما تبيعه.
4. بعد انتهاء العميل من حديثه خذ وقت للتفكير قبل الإجابة على اعتراضه حتى وان كان لديك جواب حتى لا يظن أنك قمت بتجهيز بالأجوبة مسبقاً.
5. لا ترفع صوتك بشكل كبير عندما تتحدث إليه لكيلا يظن أنك شخص عدواني حتى وان كنت على حق.
6. ولا تخفض صوتك بشكل مبالغ فيه لكيلا يعتقد أنك شخص مهزوم استعمل الصوت الطبيعي عند الحديث.
7. عندما تتحدث معه اذكر النقاط المشتركة بينكما واطرح عليه الأسئلة التي يكون جوابه فيها بنعم.
8. إذا استطعت التغلب على اعتراضه وإقناعه لا تظهر انتصارك عليه فهذا يدفعه لإلغاء الصفقة.
أسباب اعتراضات العميل
لكي تكون قادر على احتواء كافة اعتراضات العملاء والرد عليها بشكل منطقي، لابد أن تكون على وعي بالأسباب التي تكمن خلف هذه الاعتراضات، وبوجه عام نجد أن أسباب اعتراضات أغلب العملاء تنحصر فيما يلي:-
1. الرغبة في مقاومة التغيير لما هو جديد بالنسبة إليه سواء منتجات او خدمات او لديه منتج يستخدمه خلال مدة طويلة ولا يريد تغييره.
2. وجود منتجات وخدمات مشابهة لما تقدمه مما يصعب عليه الاختيار بين هذه المنتجات والتفرقة بين ما يقدمه منتجك (خدمتك) من فوائد خلاف للمنتجات الأخرى.
3. لم تتمكن من إقناعه بالشراء منك وعليك حينها تقديم المزيد من المعلومات عن المنتج وتقديم ضمانات له مثل: ضمان لمدة عام او فترة تجريبية لمدة محددة.
4. ليس لديهم أموال كافية للشراء منك او لديهم القليل منها لا يريدون إنفاقها في الوقت الحالي.
5. قد يكون هذا العميل لا يملك قرار الشراء وحده او لابد له من الرجوع لإدارة شركته لأخذ الموافقة على الشراء.
6. يريد التأكد من أن السعر الذي تعرضه له ليس مرتفع او يظن انه يستطيع شراء هذا المنتج بسعر اقل.
7. لا يثق فيك ولا في منتجك والشركة التي تعمل معها.
كيفية تجنب اعتراضات العملاء
كما يُقال دائمًا أن الوقاية خير من العلاج، وكذلك هو الحال بالنسبة لعملية البيع فكما تحدثنا في أحدى المقالات تحت عنوان كيف تقنع العميل بالمنتج أن عملية البيع تتطلب الكثير من الخطوات، كما يوجد عدد من الأمور التي يمكن من خلالها تجنب الاعتراضات من البداية، وذلك مثل:-
- السعر: حدد السعر من البداية بشكل نهائي وقطعي، وذلك حتى لا تفتح المجال أمام العميل المستهدف للاعتراض حول السعر.
- توضيح المميزات: لكي تغلق باب المقارنة أمام العميل بين منتجك والمنتجات الأخرى حول بقدر الإمكان أن تُظهر كافة المميزات المتواجدة بالمنتج والمنافع التي يُحققها للعميل، فهذا الأمر يجعله يشعر بأن شرائه للمنتج أمر حيوي لابد منه.
- الأسلوب المانع للاعتراض: لكي تتنجنب أي اعتراض من قِبل العميل عليك أن تتقن جيدًا طريقة عرض المنتج بأسلوب مانع للاعتراض، حيث لا يتم ترك ثغرة ولو بسيطة يتمكن العميل من الاعتراض من خلالها.
وفي نهاية المطاف تجدر بينا الإشارة أنه إذا كان لديك مشروع تجاري وترغب في تسويق منتجاته بشكل احترافي، فيمكنك الاستعانة بموقع كاف للخدمات المصغرة والمسابقات حيث يحتوي قسم التسويق على المئات من المسوقين المحترفين الذين بوسعهم مضاعفة مبيعات مشروعك.
ذات صلة:
