يتجه أصحاب الأعمال للتسويق لخدماتهم ومنتجاتهم عبر شبكات التواصل الاجتماعي لما تمثله من أهمية اليوم في عالم التسوق عبر الإنترنت، فقد أصبحت على مدار السنوات القليلة الماضية أحد أهم الوسائل التي يعتمد عليها ملايين الأشخاص حول العالم لشراء متطلباتهم سواء كانت أساسية أو ترفيهية. وواحدة من أهم الأساسيات التي تساعد على نجاح عملية التسويق الإلكتروني عبر منصات التواصل الاجتماعي هي خدمة عملاء احترافية قادرة على حل مشكلات الجماهير والتعامل معهم.
تحسين خدمة عملاء شبكات التواصل الاجتماعي
لا يمكنك الاستهانة اليوم بأهمية خدمة العملاء في الارتقاء بمستوى عملك، فالعميل اليوم إن لم يحصل على خدمة ترضيه أو يلقى رداً على شكواه يمكنه الاستفادة منه، يمكنه أن يسبب أضراراً فادحة لعملك يكفيه أن يكتب تجربته على أحد المنصات الاجتماعية محذراً الآخرين من التعامل معك وفي الواقع الآراء السلبية حول العلامات الاجتماعية تنتشر على نطاق أوسع وأسرع من الآراء الإيجابية.
لذلك حتى تتمكن من تحسين مستوى خدمة العملاء التي تقدمه لجماهيرك على منصات التواصل الاجتماعي عليك اتباع النصائح التالية:
خصص حساباً لخدمة العملاء
فريق خدمة العملاء سيكون الأقدر على الإجابة على أسئلة العميل بشكل أسرع وأفضل من فريق التسويق، لذا عليك أن تخصص حساباً منفرداً لخدمة العملاء يقوم عليه فريق متخصص لتلقي شكاوى وأسئلة العملاء.
عليك أن تعلن بشكل دائم عن الحساب الخاص بتلقي الشكاوى والاستفسارات من خلال منشوراتك على الشبكات الاجتماعية، مع تنبيه فريق التسويق على تمرير الشكاوى لهذا الحساب إن وصلته على الحساب التجاري والعكس بالنسبة لفريق خدمة العملاء.
قد يكون هذا الأمر مكلفاً في الواقع لكنه سيجنبك تراكم الشكاوى دون رد، كما سيمكنك من التعامل مع العملاء بشكل أفضل لكسب مزيد من العملاء المستمرين.
مراقبة المنشورات ذات الصلة بعملك
في بعض الأحيان ينشر العملاء تجربتهم مع علامتك التجارية على شبكات التواصل الاجتماعي دون الإشارة لحسابك، وبعضها قد يتطلب استجابة فريق خدمة العملاء الخاص بك. لذا عليك البحث دائماً عن مثل هذه المنشورات للتواصل مع أي عميل مر بتجربة سلبية معك للعمل على حلها، ولمشاركة تجارب العملاء الإيجابية مع العملاء الآخرين، وفي الحالتين سيساعدك هذا الأمر على جذب مزيد من العملاء الجدد.
امنح العملاء رداً مسبقاً
في كثير من الأحيان يواجه العملاء مشكلات شائعة تتعلق بكيفية استخدام المنتج أو حل مشكلة تتعلق بخدمة تقدمها، لذا بدلاً من إضاعة وقتك في إرشاد كل عميل على حدة قدم لهم حل مسبق. يمكنك على سبيل المثال إنتاج فيديوهات تعليمية تشرح كيفية استخدام المنتج وتعليمات التعامل معه، ومشاركتها على منصات التواصل الاجتماعي ليصبح بإمكان العملاء الإطلاع عليها متى أرادوا.
يمكنك كذلك الاستفادة من بعض الخدمات في المنصات الاجتماعية لتسهيل وصول الجماهير لهذه المعلومات، مثل خدمة المنشور المثبت على الفيس بوك، أو القصص البارزة المثبتة على الانستقرام.
حدد ساعات العمل بوضوح
الرد المتأخر على شكاوى العملاء سيزيد من غضب العميل وربما يدفعه لنشر رأي سلبي أو اتخاذ قرار بعدم التعامل معك مجدداً لذا عليك أن تحدد ساعات العمل بوضوح لتلقي الشكاوى والرد على أسئلة واستفسارات العملاء.
كن على قدر توقعات العملاء
في الغالب يميل العملاء للظن أنه كلما كان المقابل المدفوع في خدمة أو سلعة مرتفع، كلما كان تعامل العلامة التجارية مع عملائها أفضل. لذا إن كنت تقدم منتجات أو خدمات باهظة الثمن نسبياً عليك أن تقدم في المقابل خدمة عملاء على مستوى عالي من الكفاءة.
احرص على الرد دائماً
قد تبدو هذه القاعدة واضحة للغاية وليست بحاجة للكثير من الشرح لكن ومع ذلك كثير من العلامات التجارية تغفل عن الرد عن جميع التعليقات والرسائل التي تصلها من الجماهير خاصةً إن لم يكونوا عملاء بالفعل. عادةً الجماهير التي تطرح أسئلة عن عملك وتلقى استجابة سريعة ورداً شافياً ستكون ضمن قائمة عملائك المحتملين، أما الجماهير التي لا تلقى رداً لن تترد في الانتقال لمنافسيك.
كي تتعرف على الأخطاء التسويقية التي ترتكبها العلامات الجارية على منصات التواصل الاجتماعي عادةً لتفاديها ننصحك بقراءة أخطاء التسويق على وسائل التواصل الاجتماعي.
استخدم خدمة الرد الآلي
يتوقع العملاء عند التواصل مع العلامات التجارية عبر الشبكات الاجتماعية الحصول على رد سريع، لذا عليك الاستفادة من خدمة الرد الآلي خاصةً إن لم تكن خدمة العملاء متاحة على مدار الساعة.
يمكنك على سبيل المثال الرد بساعات العمل المحددة ومتى يمكن للجماهير التواصل معك مباشرة، أو تخصيص الرد بالمدة المحددة للاستجابة مثل “سيتم التواصل معك خلال 15 دقيقة”، أيضاً يمكنك الرد بالأسئلة الشائعة ليتمكن العميل من الإطلاع عليها لحين الاستجابة له.
الاستفادة من روبوتات الدردشة
يعد روبوت الدردشة “Chatbot” من الطرق التي ستمكنك من التواصل مع عملائك على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وهي مصدر مهم حينما يكون فريق خدمة العملاء غير متصل بالإنترنت. سيساعدك هذا الأمر على منح عملائك المعلومات التي يبحثون عنها على الفور، ومن الجدير بالذكر أن روبوتات الدردشة تعمل بشكل أفضل مع الأسئلة البسيطة والمتكررة.
اجعل المحادثات أكثر خصوصية
في بعض الأحيان قد يوجه العملاء أسئلة على شبكات التواصل الاجتماعي يكون من الأفضل التعامل معها بشكل خاص، فقد تتطلب على سبيل المثال معلومات سرية عن العميل أو الخدمة. في هذه الحالة عليك نقل المحادثة إلى الرسائل الخاصة لكن مع الإشارة في التعليقات لهذا الأمر، كي لا يعتقد العملاء الآخرين بأنك تتجاهل الرد على الجماهير.
تحلى بالصبر وكن ودوداً
في بعض الأحيان يطرح العملاء الكثير من الأسئلة ويرغبون في الحصول على إجابة لها مباشرة من خدمة العملاء حتى وإن كانت ضمن الأسئلة الشائعة أو متوفرة في محتوى مرئي يمكنهم الإطلاع عليه بسهولة. أيضاً بعض العملاء قد يواجه صعوبة في الوصول للمنشور المثبت أو لا يستطيع التعامل مع منصات التواصل الاجتماعي، لذا عليك أن تتحلى بالصبر وتقدم لهم المساعدة اللازمة خاصةً إن كانوا من كبار السن.
لا تترك المحادثة
يرتكب فريق خدمة العملاء خطأً فادحاً في بعض الأحيان ربما يكلف العلامة التجارية خسارة العديد من العملاء، وهو ترك المحادثة خلال الاستجابة لعميل لا زالت لديه العديد من الاستفسارات. يتوقع العميل في الغالب الاستجابة الفورية على أسئلته إن كانت ضمن ساعات العمل المحددة خاصةً حين تتم الاستجابة لها بالفعل، لذا لا يمكنك ترك المحادثة ولا زال العميل يطرح المزيد من الأسئلة وتجيب عنها بعد وقت طويل.
مع الأخذ في الاعتبار أن ترك المحادثة ممكن في حال وجود ضغط عمل لكن مع تنبيه العميل لهذا الأمر، ومحاولة الرد عليه خلال دقائق معدودة بأقصى حد 10 دقائق.
كي تتعرف على طرق فعالة لبناء علاقات قوية مع عملائك ننصحك بقراءة كيفية بناء علاقة قوية مع العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي (6 خطوات).
في النهاية نود أن نلفت نظرك لإمكانية الاستعانة بخدمات المحترفين والمتخصصين في شبكات التواصل الاجتماعي، للحصول على خدمة التسويق الإلكتروني للترويج لحساباتك التجارية على نطاق واسع، ويمكنك التواصل معاهم عبر موقع كاف للخدمات المصغرة والمسابقات.
