نصائح

مهارات التحدث مع العملاء عبر الهاتف

أنت على الهاتف مع عميل أو زبون محتمل وتحاول إقناعهم بشراء منتجك، وهُم يريدون شراءه ولكنهم مترددين.

هل يشترونه أم لا؟ هل يقبلون عرضك أم لا؟ كيف تُجري مكالمة هاتفية ناجحة مع العميل؟ وكيف تتعلم مهارات التحدث مع العملاء

سنقدم لك في هذا المقال بعض النصائح لتعلم مهارات التحدث مع العملاء بطريقة لبقة.

خدمة العملاء
خدمة العملاء

إليك بعض النصائح لتعلم مهارة التحدث مع العملاء:


-لا تعتبر هذه المكالمات من النوع الذى يتم فيها الاتصال عشوائيا لعرض ما لديك من منتجات و عروض و التي تسمى المكالمات الباردة (التي سميت بذلك لأنك تتصل دون سابق معرفه بالشخص، ولا تعرف إذا كان سيتعامل معك أو سيرغب في شراء ما تعرض).

  • من ضمن النصائح لتعلم مهارة التحدث مع العملاء أن تفهم إنك لا تبيع هنا، إنك تسأل بأدب وبصورة مهذبة وبمنتهى الاحترام عن رأيهم فيما تعرض، والأهم دون إلحاح.


-أمامك اختيارين عندما تتصل بالعميل، هما معاودة الاتصال حتى تستطيع محادثه أحد من أفراد مكتبه، أو أن تترك رسالة صوتية على الهاتف.

كيفية جذب العملاء وتحويلهم لعملاء دائمين
كيفية جذب العملاء وتحويلهم لعملاء دائمين

ولكن إياك أن تطلب في رسالتك أن يتصل بك العميل. قل في رسالتك أنه ليس في حاجة للاتصال بك وأنك ستحاول الاتصال مره أخرى (في كل الحالات أترك رقم تليفونك).

عاود الاتصال في اليوم التالي حتى لا تنسى مكالمتك السابقة.


-عندما تصل إلى العميل، قدم نفسك مره أخرى، اشرح سبب اتصالك به، ثم أطلب منه السماح لك باستكمال الحديث.

إذا شعرت أنه في عجله من أمره اسأله ” إنني أشعر إن لديك ما يشغلك الآن، هل يمكنني أن أتصل بك فيما بعد؟” إذا كان العميل يفضل ذلك، سيشعر بمدى مراعاتك للأصول، مما يشجعه على تحديد موعد آخر.


-إذا سألك العميل كم من الوقت تحتاجه للحديث، اخبره أنك ستسأل أسئلة مفتوحة و هو الذى سيحدد طول الإجابة و وقتها.

مهارات التحدث مع العملاء عبر الهاتف

ولكن عادة احرص ألا تزيد المكالمة عن عشرة دقائق إذا كان العميل لديه ما يشغله، أما إذا استمتع العميل بما تعرضه أو تقدمه من معلومات والأهم بأسلوبك في الحوار ستجد العميل مسترسلا في الحوار دون تحديد الزمن.


-سجل النقاط التي تحدثتم فيها، و بعد انتهاء المكالمة أضف التفاصيل قبل أن تنسى شيئا منها.

التسجيل بسرعة يساعدك على نقل الحالة المزاجية التي كان يتحدث بها العميل وجو الحديث والعبارات السائدة في كلام العميل.

-لا تنشغل بأي شيء أثناء المكالمة لأن من السهل ان يشعر بها العميل و يعتبرها إهانة و ينهى المكالمة قاطعا أي صله بك.

-إذا أتى العميل على ذكر مشكلة أنت تعرف إنها حٌلت، استمع حتى ينتهى من عرضها و أجب” أظن انها حلت من شهر مضى، و ناسف إننا لم نتواصل معك لاطلاعك بما تم.


-في نهاية المكالمة اشكره بحرارة، واسأله إذا كان في الإمكان تكرار هذه المكالمة المفيدة إذا كان لديك استفسارات أخرى.

ذات صلة:

كيف تبني علاقة ناجحة مع العملاء؟

اظهر المزيد

فاتن بشير

فاتن بشير مهندسة حاسوب وكاتبة محتوى تقني واجتماعي أعمل لدى مدونة كفيل في مجال كتابة المقالات وتصميم الانفوجرافيك، بالإضافة الى العمل لدى بعض المدونات في عدة مجالات مختلفة.

اترك تعليقاً

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

مقالات ذات صلة

إقرأ أيضاً
إغلاق
زر الذهاب إلى الأعلى