يمثل عملاء التسوق عبر الإنترنت شريحة كبيرة من المستهلكين هذه الآونة لذا يعمل رواد التجارة الإلكترونية على كسب ثقتهم بكل السبل الممكنة، لكن الخطأ الذي يقع به البعض هو التركيز على اكتساب مزيد من العملاء الجدد دون الاهتمام بالاحتفاظ بالعملاء الحاليين، لذا من خلال مقال اليوم نقدم لك عدد من النصائح التي يمكنك الاعتماد عليها لكسب ولاء عملائك الحاليين ليكونوا عامل رئيسي في زيادة أرباحك.
نصائح للاحتفاظ بعملاء التسوق الإلكتروني
تمثل الأعياد وأوقات العطلات فرصة مميزة للغاية للعاملين في التجارة الإلكترونية لكسب أعداد هائلة من العملاء، لكن الخطأ الذي يقع به البعض هو التركيز على كسب مزيد من العملاء الجدد بدلاً من التركيز على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين الأمر الذي يتسبب بفقدان أعداد كبيرة منهم بمرور الوقت.
نحن لا ننصحك بالتأكيد بالتوقف عن الاهتمام بمسألة كسب مزيد من العملاء الجدد لكن عليك أن تخصص بعض الجهود للاحتفاظ بعملائك الحاليين أيضاً، لذا نقدم لك فيما يلي مجموعة من النصائح التي ستساعدك على كسب ولاء عملك:
1-تسليط الضوء على المنتجات أو الخدمات
المنتج أو الخدمة التي توفرها للعملاء هي حجر الأساس لعملك الذي يتوقف عليه مدى نجاحك من عدمه، لذا عليك أن توليها اهتماماً خاصاً وتعمل على تحسينها وتقديمها بأفضل شكل ممكن، من خلال تسليط الضوء على مميزاتها والعمل على حل مشاكلها.
هناك العديد من الطرق التي يمكنك الاعتماد عليها لتسليط الضوء على مدى تميز منتجاتك أو خدماتك مثل:
- إنتاج مقاطع فيديو مميزة.
- التقاط صور تظهر المنتجات بأقل شكل ممكن.
- نشر تقييمات العملاء الإيجابية عن المنتج.
ومن الجدير بالذكر أنه يمكنك الاستفادة بلا شك من تعليقات عملائك على المنتجات أو الخدمات لتحسينها، لذا عليك أن تصغي لهم جيداً وتأخذ شكواهم على محمل الجد وتعمل على حلها بالفعل، وبذلك ستكتسب ثقتهم للتعامل معك من جديد. وللتعرف على المزيد من النصائح لرفع نسب المبيعات ننصحك بقراءة 8 نصائح لزيادة مبيعات المتجر الالكتروني.
2-تقديم خدمة عملاء عالية الجودة
تحتل خدمة العملاء المرتبة الثانية على التوالي بعد المنتج أو الخدمة التي تقدمها لتحقيق نسب مبيعات أعلى والاحتفاظ بالعملاء، لذا عليك أن تهتم بتقديم خدمة عملاء على أعلى مستوى من الجودة فعملاء التسوق عبر الإنترنت يفضلون التعامل مع شركة تقدم خدمة عملاء جيدة عن شركة لا تهتم سوى بالمنتج.
ففي النهاية العميل بحاجة للتواصل مع الشركة في حال واجه مشكلة في استلام المنتج أو في المنتج نفسه، وتلقي العميل الغاضب رداً غير مناسب أو تجاهله لن يفقدك هذا العميل فقط، فوسائل التواصل الاجتماعي اليوم أصبحت سلاحاً بيد العملاء يمكنهم من خلاله تدمير سمعتك بالتالي ستفقد المزيد من العملاء المحتملين.
لذا عليك اختيار فريق خدمة عملاء قادر على التعامل مع العملاء واحتواء غضبهم والأهم قادر على تقديم وإيجاد حلول فعالة لمشكلاتهم بالإضافة لضرورة تقدميه لاستجابة سريعة على تساؤلات وشكاوى العملاء، وللتعرف أكثر على أهمية وجود فريق لخدمة العملاء في كافة مجالات العمل ننصحك بقراءة أهمية تواجد خدمة العملاء في مختلف الشركات (6 أسباب).
3-تقديم عروض وخصومات بانتظام
العروض والخصومات من أكثر العوامل التي تساعد على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وتحولهم لعملاء دائمين بل وستكسبك المزيد من العملاء الجدد، فحصول العملاء على منتج أو خدمة يرغبون بها بنصف الثمن يكون بمثابة الفوز باليناصيب بالنسبة لهم، بل أن كثير من العملاء ينتظرون الخصومات والعروض للحصول على متطلباتهم.
لذا عليك أن تشجع عملائك على التسوق لديك باستمرار من خلال العروض والخصومات، وأنسب الأوقات لتقديم الخصومات هو العطلات مثل عطلة الصيف أو عطلة نهاية الأسبوع، وحتى تكون الخيار الأول لعملائك عليك أن تكون مميزاً في تقديم العروض فعلى سبيل المثال يمكنك أن تخصص عطلة نهاية الأسبوع الأخيرة من كل شهر للعروض الحصرية أو لخصومات تصل حتى 50% على أكثر المنتجات طلباً.
ولمنح عملائك إحساس بالتميز يمكنك أن تمنحهم عروض حصرية خاصة مثل منح العميل خصم كبير عند التسوق للمرة الثانية، أو منحه عرض حصري عند الشراء بمبلغ معين، وللتعرف على المزيد من الطق لكسب ولاء العملاء ننصحك بقراءة كيفية كسب ثقة العملاء لزيادة حجم المبيعات (5 طرق).
4- تنظيم المسابقات
المسابقات تعمل كالعروض والخصومات لكنها تزيد عليها بأنها تعزز من تفاعل العملاء معك وتقدم لك خدمة ترويج مجانية لعلامتك التجارية وبذلك ستتمكن من الاحتفاظ بعملائك الحاليين وكسب ثقة المزيد من العملاء الجدد. وللتعرف على أهمية المسابقات وكيفية تنظيمها ننصحك بقراءة أهمية المسابقات للتسويق الالكتروني على الانستجرام.
تتيح لك المسابقات أن تكون متميزاً ومبدعاً عند تنظيمها فيمكنك أن تجعل المسابقة بسيطة من خلال الإجابة على سؤال أو حل للغز، أو تجعلها أكثر تعقيداً مثل إنتاج فيديو أو التقاط صورة، وللتعرف على المزيد من الأفكار لإطلاق المسابقات ننصحك بقراءة 7 أفكار لمسابقات الانستقرام لزيادة الوعي بالعلامة التجارية.
5-الحفاظ على سرية بيانات العملاء
الحفاظ على سرية البيانات التي يمنحها لك العميل هي واحدة من أكثر العوامل التي تلعب دور رئيسي في كسب ثقة وولاء العملاء، فالتسوق عبر الإنترنت يستلزم حصول الشركة على البيانات الشخصية للعملاء مثل الاسم ورقم الهاتف والعنوان والبريد الإلكتروني وأحياناً بيانات بطاقة الائتمان.
حتى تحصل على ثقة العميل ويمنحك بياناته الشخصية عليك أن تؤسس سمعة حسنة لشركتك في المقام الأول ومن ثم تحافظ على سرية هذه البيانات مهما كلف الأمر، لذا تأكد بأن تقدم للعملاء الضمانات اللازمة لحفظ حقوقهم مع التعهد بعدم استغلال بياناتهم الشخصية لأية أغراض أخرى وعدم مشاركتها مع أية جهات أخرى.
6- التسويق عبر البريد الإلكتروني بشكل صحيح
التسويق عبر البريد الإلكتروني لا يزال حتى اليوم أحد الركائز التي تعتمد عليها الشركات في الترويج لأعمالهم، على الرغم أن بعض الشركات لا تؤمن بأهميته إلا أن العديد من الدراسات أثبتت أنه لا يزال يحقق نتائج جيدة جداً مقارنةً بمنصات التواصل الاجتماعي الأخرى.
وحتى تتمكن من الاعتماد على البريد الإلكتروني في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين عليك أن تنتبه لعدم إرسال بريد عشوائي أو مشاركة عناوين البريد الإلكتروني لعملائك مع جهات أخرى، كذلك عليك أن تضفي على رسائل البريد الإلكتروني الطابع الشخصي باستخدام اسم العميل الأول الأمر الذي يعزز من فرص قراءة العميل لها. وللتعرف على كافة المعلومات الخاصة بالتسويق عبر البريد الإلكتروني ننصحك بقراءة دليل شامل حول Email Marketing أو التسويق عبر البريد الإلكتروني.
الخلاصة
اكتساب العديد من العملاء في المناسبات الخاصة يساعد على رفع معدل إيراداتك خلال وقت قصير بالفعل لكن لا يمكنك الاكتفاء بتحقيق هذا الربح فقط، لذا عليك أن تعمل على الاحتفاظ بهؤلاء العملاء ليكونوا عملاء دائمين لا يقتصر تعاملهم معك خلال أوقات المناسبات الخاصة فقط، فهؤلاء العملاء بمثابة منجم ذهب عليك أن تبذل جهود كبيرة للاستفادة منه.
لذا نلفت نظرك إلى ضرورة استعانتك بخدمات المحترفين لرفع مستوى خدماتك ويمكنك التواصل معهم عبر موقع كاف للخدمات المصغرة والمسابقات والحصول على خدمات التسويق الإلكتروني بأسعار منافسة على أيدي مجموعة من الخبراء.
