إذا كنت تمتلك نشاط تجاري فمن المؤكد أنك بحاجة لمعرفة أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم بطرق صحيحة كي تتمكن من تحقيق عمليات البيع بالشكل المطلوب وتحقق أكبر نسبة ممكنة من الربح، حيث من المؤكد أن جميع العملاء يختلفون عن بعضهم البعض من حيث الصفات ومن حيث الدوافع التي جعلتهم مقبلين على الشراء، وأيضاً من حيث التعامل، فكل عميل يحتاج لأسلوب خاص في التعامل معه كي تتمكن من إتمام عملية البيع، ولذلك يحاول الكثير من أصحاب الأعمال التجارية فهم أنـواع العمـلاء والطرق الصحيحة للتعامل معهم، ومن خلال مقال اليوم سنكشف لك عن أبرز أنواع العمـلاء، وقبل البدء ننصحك بالتوجه إلى مهارات التعامل مع العملاء لأصحاب الشركات التجارية (8 مهارات)
أهمية فهم أنواع العملاء
من المؤكد أن فهم أنواع العـملاء الذين تتعامل معهم بالكامل، سيجعلك قادر على تحقيق البيع بشكل كبير وهذا ما يجعلك تحقق الأرباح طوال الوقت وتضمن ارتفاع نسب المبيعات بشكل دائم نظراً لأنك لديك القدرة على فهم كافة المتطلبات التي يبحث عنهم عملائك وأيضاً معرفة الدوافع التي تجعلهم يقومون بالشراء منك طوال الوقت، إما إذا لم تهتم بفهم أنواع العـملاء الذي تتعامل معهم، فمن الصعب أن تحقق عمليات البيع بشكل مستمر ومن الممكن أيضاً أن تخسر الكثير من عملائك بسبب بعض التفاصيل الصغيرة وبحسب بعض الإحصائيات أن هناك 62% من العملاء حول العالم قرروا أن لا يتعاملوا مع الكثير من الشركات بسبب خدمة العملاء السيئة وهذا ما يكشف لك عن أهمية فهم أنواع العمـلاء، وننصحك بالاطلاع على ما هو سلوك المستهلك وكيفية استخدامه في التسويق الإلكتروني
أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم بشكل احترافي
كي تتمكن من التعامل مع العملاء التابعين لك بشكل صحيح يضمن لك إتمام عمليات البيع بالشكل المطلوب وتحقيق أكبر نسبة ممكنة من الربح عن طريق المبيعات الدائمة، فستحتاج لفهم كافة أنواع العملاء، وننصحك بالتوجه إلى كيف تحافظ على إرضاء العملاء؟ والآن إليك أبرز وأهم أنواع العملاء:-
1- العملاء الجدد
بعد أن تقوم بعمل حملات تسويقية واسعة وتقدم الكثير من العروض وتبدأ باستهداف الجماهير التي تهتم بمثل منتجاتك، فمن المؤكد أنك ستكتسب الكثير من العملاء الجدد الذين شاهدوا الإعلانات التي طرحتها ويرغبون بالتعامل مع نشاطك التجاري والحصول على بعض المنتجات، وفي الواقع هذا النوع من العملاء لابُد أن تسخر كافة جهودك للاهتمام به وتوفير كافة سبل الراحة لهم، كي تتمكن من تحقيق البيع وكسب رضاهم، حيث أن هذا النوع من العـملاء سيحدد انطباعه عن نشاطك التجاري من التعامل الأول، فإذا كانت خدمة العملاء احترافية وقدمت لهم كل ما يحتاجونه بالإضافة إلى أن المنتج يحتوي على كافة المواصفات التي شاهدوها قبل الشراء وبسعر مناسب يتوافق مع باقي المنتجات المنافسة له في السوق، فمن المؤكد أنهم سيأخذون انطباع إيجابي عن نشاطك التجاري وسيتعاملون معه بشكل دائم بل وسيقومون بترشيح منتجاتك والتعامل معك للمقربين منهم، إما إذا لم تتعامل معهم بهذه الطريقة وحاولت أن تخدعهم فمن المؤكد أنهم سيغادرون نشاطك التجاري للأبد، لذلك حاول أن تسخر كافة جهودك لكسب رضاء هذا النوع من العملاء.
2- العملاء النشطين
من المؤكد أن نشاطك التجاري يمتلك الكثير من العملاء النشطين والمتفاعلين طوال الوقت، وهذا النوع من العملاء لم يكن نشط أو متفاعل مع نشاطك التجاري إلا بوجود الكثير من العوامل التي دفعتهم لذلك، فمن الممكن أن يكونوا قد حصلوا على بعض المنتجات التي قدمتها في السابق ونالت إعجابهم بشكل كبير أو من الممكن أن تكون قدمت بعض العروض القوية وكانت من نصيب هذا النوع من العملاء، مما جعلهم يتفاعلون بهذا الشكل، وكي تتمكن من الحفاظ عليهم، فستحتاج للتفاعل معهم طوال الوقت والرد على كافة الأسئلة التي يطرحونها، وأيضاً من الممكن أن تبدأ بالتعرف على العوامل التي دفعتهم لهذا التفاعل، كي تقدمها لهم بشكل مستمر وتضمن تفاعلهم وتحقيق عمليات البيع من خلالهم، وننصحك بالتوجه إلى العلاقة بين العملاء و المسوقين وكيفية بناءها وتطويرها مع الوقت
3- العملاء الغير راضيين
في بعض الأحيان عندما تقوم بتقديم أحد المنتجات عبر نشاطك التجاري وتجد أن هناك الكثير من العملاء قاموا بشرائها والحصول عليها، ولكن بعد إتمام عملية الشراء، وجد العملاء أن هذا المنتج لا يلبي احتياجاتهم وأنه مبالغ بسعره أو يحتوي على الكثير من المواصفات التي تجعله تقليدي وأن طرق الإعلان عنه كانت مبالغ فيها وأن المنتج لا يستحق، ومن هنا ستجد الكثير من العملاء يتواصلون معك ليعبروا عن استيائهم تجاه المنتج وأنهم يتعاملون مع نشاطك التجاري منذ فترة زمنية وأن هذا المنتج سيء، وهنا لابُد أن تتعامل بحكمة وبعقلانية كي لا تخسر هؤلاء العملاء بالكامل، فمن الممكن أن تتقدم بالاعتذار لهم وأن نشاطك التجاري سيعمل جاهداً على توفير سبل الراحة لهم وأفضل المنتجات مرة أخرى وأن هناك أيضاً عرض خاص في الأيام المقبلة سيتم تقديمه لهم، وهذا ما يجعلك تحافظ عليهم تماماً وتضمن أنهم سيتعاملون مع نشاطك التجاري مرة أخرى دون أي مشكلة.
4- العملاء الغاضبين
هذا النوع من العملاء يعتبر من أخطر الأنواع فعلياً والتي يجب التعامل معها بحذر شديد، نظراً لأن العميل الغاضب من الممكن أن يترك نشاطك التجاري للأبد ولا يتعامل معك مرة أخرى، ومن الممكن أيضاً أن يصب غضبه بالكامل تجاه نشاطك التجاري، فعلى السبيل المثال يقوم بوضع مراجعات سلبية للغاية ويقوم بنشر منشورات تعبر عن فشل نشاطك التجاري بل ويقوم أيضاً بالتحدث مع العملاء الجدد في التعليقات ويحذرهم من التعامل مع نشاطك التجاري، لذلك عندما تجد أن هناك عميل غاضب ومنفعل من شيء ما حاول بقدر الإمكان أن تتحلى بالهدوء والصبر وتستمع لشكواه كاملة وتبدأ بتهدئته وتخبره أنك ستقوم بتعويضه عن المشكلة التي حدثت له بالكامل وهذا ما يجعلك تحافظ على هذا العميل ولا تخسره أيضاً، وكي تتمكن من التعامل مع هذا النوع من العملاء بشكل صحيح فعليك بالتوجه إلى كيفية التعامل مع العميل الغاضب بشكل احترافي (6 أساليب)
5- العملاء القلقين
يعرف هذا النوع من العملاء بأنه يرغب في الشراء دائماً والحصول على الكثير من المنتجات من المتاجر الإلكترونية، ولكن دائماً ما يشعرون بالقلق تجاه المتجر الإلكتروني ويشعرون بأن المنتجات عند الحصول عليها على أرض الواقع ستكون مختلفة تماماً على ما هي عليه في الإعلانات، وكي تتمكن من اكتساب هذا النوع من العملاء وجذبهم نحو الشراء من نشاطك التجاري، فكل ما عليك هو أن تتحلى بالشفافية وتعرض كافة التفاصيل المتعلقة بمنتجاتك بالإضافة إلى أن تعرض لهم بعض الأمور التي تضمن لهم عملية شراء احترافيه، فعلى السبيل المثال من الممكن أن تحدد فترة زمنية معينة لاسترجاع المنتج في حالة إذا كان يحتوي على بعض المشكلات، وأن لديك فريق من خدمة العملاء قادر على حل مشكلة جميع العملاء، وهذا ما يضمن لك جذب هذه الفئة، وننصحك بالتوجه إلى كيفية كسب ثقة العملاء لزيادة حجم المبيعات (5 طرق).
كلمة أخيرة
وفي الختام تأكد عزيزي القارئ أن فهم أنواع العملاء سيجعلك قادر بشكل كبير على التعامل معهم بشكل صحيح واحترافي، وهذا ما يضمن لك تحقيق عمليات البيع طوال الوقت والحصول على أرباح بالغة، لذلك حاول أن تتبع هذه الطرق في التعامل مع عملائك، وإذا كنت ترغب في إنشاء متجر إلكتروني احترافي كي تعرض منتجاتك من خلاله، فهنا تجدر الإشارة أنه يمكنك الاعتماد على خدمات إنشاء المتاجر الإلكترونية بموقع كاف للخدمات المصغرة.
