8 اخطاء تجنبها في التعامل مع العملاء

خدمة الدعم الفني خدمة لا بد من تواجدها في داخل كل شركة أو مؤسسة تقدم خدمة أو تبيع منتجا لعملاء مستهدفين في مكان معين، لهذا وجب الانتباه أن هناك 8 أخطاء تجنبها في التعامل مع العملاء الجدد وكذلك العملاء القدامى الذين تعاملوا مسبقا مع شركتك أو مؤسستك.

فالعملاء يلجأون لخدمة الدعم الفني في حال واجهتهم مشكلة ما مع الخدمة أو المنتج وبعد أن يكونوا قد استنفذوا معظم الحلول التي بجعبتهم، لهذا يجب على خدمة الدعم الفني مساعدة العملاء بشكل جيد وحل مشاكلهم وتجنب الأخطاء التي سنذكرها في السطور القادمة. 

8 اخطاء تجنبها في التعامل مع العملاء:

• عدم الاستماع بشكل جيد للعميل حتى ينتهي من حديثه: 

من أكثر 8 أخطاء تجنبها في التعامل مع العملاء هي أن لا تستمتع للعميل حتى ينتهي من حديثه بالكامل، فالعميل يحب أن يطرح مشكلته كاملة بدون مقاطعة من قبل المتحدث في فريق الدعم الفني للشركة، لذا واجبك كخدمة دعم فني أن تستمتع له وتدون ملاحظات سريعة أثناء حديثه على شكل نقاط  تتعلق بالمشكلة التي يطرحها، وعند انتهائه من الحديث اسئله بعض الأسئلة المتعلقة بالمشكلة واطرح عليه الحلول اللازمة لهذه المشكلة. 

• لا تتحدث معه بسرعة كبيرة مثل الإنسان الآلي: 

لا تتحدث مع العميل بسرعة كبيرة كأنك جهاز إرسال للمعلومات فقط، فهذه من أكثر 8 أخطاء تجنبها في التعامل مع العملاء، رحب به أولا، وقم بسؤاله بود ولطف كيف يمكنني أن أساعدك؟، وأجبه بهدوء عن كل استفساراته وتفاعل معه بشكل إيجابي ، فهذا يعطي انطباع بالاحترافية الكبيرة لدى العميل ويجعله عميلا دائما لديك. 

ومن الأشياء المهمة التي يجب القيام بها أن يحصل فريق الدعم الفني على تدريبات مستمرة في فنون التعامل مع العملاء، وكذلك أن تقوم الشركة بتوفير كافة سبل الراحة لفريق الدعم الفني مع عدم ممارسة أي ضغوطات نفسية أو ضغوطات في العمل عليهم وأن يؤدوا عملهم في أجواء مناسبة وجيدة. 

• عدم تواجد خدمة العملاء على كافة مواقع التواصل الاجتماعي: 

ألا تكون موجودا على جميع وسائل التواصل الاجتماعي، فالعملاء اليوم يتواجدون على كل وسائل التواصل الاجتماعي تقريبا، فمعظمهم يستخدمون فيس بوك، والعملاء من دول الخليج العربي مثلا يستخدمون تويتر وسناب شات وانستجرام، وهناك بعض العملاء المهنيين يستخدمون لينكد إن.

وهناك فئة منهم يحبون التواصل السريع فيستخدمون واتساب، تواجدك كدعم فني على كل مواقع التواصل الاجتماعي أمر هام جدا، ولمزيد من التفاصيل أكثر يمكنك الاطلاع على مقال كيف تحافظ على إرضاء العملاء من خلال الرابط التالي

• أضف لمستك الخاصة أثناء تحدثك مع العميل: 

 هناك خطأ من ضمن 8 أخطاء تجنبها في التعامل مع العملاء وهي أن يكون الحديث مع العميل رسميا تماما بدون أن يكون به نوع من اللطف والمودة، فلو كنت تتحدث مع العميل وكان عنده مناسبة ما كيوم ميلاده مثلا فقم بتهنئته بهذه المناسبة، وإذا كان يسكن في منطقة بعيدة نوعا ما فأشر لهذا السبب ضمن الحديث عن المشكلة التي تواجه العميل والتي تواصل مع الدعم الفني بخصوصها، باختصار أشعره بأنك معه قلبا وقالبا وأنك موجود خصيصا لمساعدته.

• عدم الأخذ بتقييم العملاء للخدمة أو المنتج بعين الاعتبار ضمن الخطة التطويرية للشركة أو المشروع: 

من أكثر 8 أخطاء تجنبها في التعامل مع العملاء ألا تأخذ بآرائهم وتقييمهم لمنتجك أو خدمتك بعين الاعتبار وتضعها ضمن خطتك لتطوير العمل، فالعميل اليوم ذكي وسيكتشف بأنك كشركة لا تلقي بالا لهذا الأمر وسيتردد بشدة في التعامل معك مرة أخرى، وستفقده على الأغلب ولن يبقى عميلا دائما لديك، لهذا كون صداقة مع عملائك واجعلهم مستشاريك فهم سيساعدونك وينبهونك  لأخطاء في مشروعك لم تكن على دراية بها وسيساعدونك على الارتقاء بالمشروع للأفضل، وكل ذلك مجانا بدون أن تدفع المال لجلب مستشارين يعملون معك.

• عدم الإيفاء بالوعود التي تعطيها للعميل أو المشتري: 

أن تعده بفعل شيء ولا توفي بوعدك، فهذه نقطة سوداء في سجل الشركة بأكملها يتسبب فيها فريق الدعم الفني عندما يعد العميل بوعودات أكبر من إمكانيات الشركة الفعلية، فمثلا: أنت شركة مزودة لخدمة الإنترنت ولنقل في مصر وكان العميل من منطقة الاسنكدرية وطلب منك كشركة سرعة انترنت عالية مثلا 16 ميجابايت، وأنت أخبرته بأنها متوفرة وبجودة عالية وتستطيع الشركة توفيرها له واشترك معك وتفاجأ بأن السرعة الفعلية التي وصلته فقط 4 ميجا، فهذا سيعطي انطباع أن الشركة كذابة وليس لديها مصداقية مع عملائها وسيؤثر هذا الأمر سلبا على الشركة بشكل عام في الوقت الحالي وفي المستقبل. 

هذه المشاكل ستجعل العميل يتحول من عميل راضي ومستمتع بالخدمة والمنتج الذي تقدمه إلى عميل غاضب ومستاء من هذا الأمر، ويمكنك أن تعالج هذه المشكلة من خلال قراءة المقال التالي

• تخمين المشكلة التي يعاني منها العميل عند التعامل معه: 

من الأخطاء القاتلة والتي هي من ضمن 8 أخطاء تجنبها في التعامل مع العملاء أن تخمن المشكلة التي يعاني منها العميل قبل أن يتحدث معك ، ففي هذه الحالة إن كان تخمينك صحيحا سينبهر بك العميل وسيبقى عميلا دائما للشركة، ولكن إن حدث العكس وكان تخمينك خاطئا فسيعطي هذا الأمر انطباعا للعميل أنه كذاب وأن مشكلته ليست حقيقية وسيسبب له هذا الشيء الانزعاج والغضب ولن يتعامل مع الشركة مرة أخرى، لهذا لا تخمن المشكلة مطلقا واستمع للعميل حتى النهاية وافهم منه ما يريده.

• عدم إعطاء العميل معلومات تساعده على حل المشكلة بنفسه مستقبلا: 

هذا الخطأ يعد من ضمن 8 أخطاء تجنبها في التعامل مع العملاء، وهو ألا تشرح للعميل حل المشكلة التي واجهته وتساعده فقط في حلها ومعالجتها، ففي هذه الحالة سيبقى يتصل بك عدة مرات كلما واجهته نفس المشكلة!، وهذا عبىء إضافي عليك كدعم فني بدون أي فائدة، فقط تكرار للأمر نفسه في كل مرة، لهذا إن وجدت أن العميل يرغب فعلا في معرفة سبب المشكلة وحلها بالتفصيل فاشرح له كل ما يتعلق بالمشكلة وحلها، هذا سيساعدك على التخفيف من أعباء العمل وكسب ثقة العملاء وبقائهم في الشركة بشكل دائم. 

المصادر: