يتساءل الكثيرون من الأشخاص عن طرق التعامل مع العميل الغاضب وكيفية إرضاءه كي لا تخسره الشركة أو نشاط العمل أياً كان، حيث أن التعامل مع العملاء أمر يحتاج إلى شخص يتحلى بالكثير من الصفات مثل الصبر والهدوء كي يتمكن من إرضاء العمـيل وحل مشكلته دون أن تفقده الشركة، ولذلك تهتم الشركات الكبرى بوضع فريق متخصص في الرد على العملاء وهذا الأمر قد حافظ لهم على العملاء بالفعل رغم سوء المنتجات أو الخدمات في بعض الأحيان إلا أن لديهم فريق دعم قادر على إرضاء العملاء عند حدوث أي مشكلة ولذلك من خلال مقال اليوم سنكشف عن طرق التعامل مع العميـل الغاضب بشكل احترافي وقبل البدء يمكنك التوجه إلى طريقة امتصاص غضب العمـيل
أهمية إرضاء العميل الغاضب
من المؤكد أن هذا العميل الغاضب قد مر بالعديد من المراحل التي جعلته يصل إلى مرحلة الغضب، فمن الممكن أن تكون الشركة قدمت منتج سيء وقام أحد العملاء بشرائه وعندما واجه مشكله في التعامل مع هذا المنتج وقرر الاتصال بخدمة العملاء على سبيل المثال لم يقم أحد ممثلي الخدمة بالرد عليه، مما تسبب باشتعال غضبه للغاية، ويحاول الاتصال في وقتً لاحق، ومن هنا يأتي دور خدمة العملاء في إرضاء العميل وسماع شكوته ومحاولة تهدئته كي لا تفقد الشركة أحد عملائها، ويتجه إلى المنافسين ويجري الكثير من المراجعات السيئة على الشركة مما يتسبب لها بفقدان الكثير من العملاء، ومن هنا تقع الشركة في الكثير من الأزمات التي يمكنك معرفتها عن طريق التوجه إلى أبرز أزمات الشركات التجارية وكيفية التغلب عليها (3 أزمات)
طرق التعامل مع العميل الغاضب
تهتم الشركات الكبرى والناشئة بهذا الأمر للغاية وتوفر الكثير من الأساليب التي يمكن التعامل بها مع جميع أنواع العملاء، كي يتم إرضائهم وحل مشكلاتهم بشكل فوري وسريع، ومن أهم الأساليب التي يمكنك أن تعمل بها أو تطرحها على فريق خدمة العملاء الذي يمثل شكرتك هي:-
1- لا تحول المحادثة إلى صراع
بعد أن تحدث أي مشكلة للعميل في المنتج أو الخدمة التابعة لشركتك، فمن المؤكد أنه عندما يقرر الاتصال بخدمة العملاء سيكون غاضب بعض الشيء ويلقي الكثير من العبارات السيئة عن هذا المنتج، وهناك بعض ممثلي خدمة العملاء يرتكبون خطأً شنيع وهو الرد على العميل كلمة بكلمة والدفاع باستماته عن المنتج، وهذا ما يجعل المحادثة تتحول إلى صراع وينفعل العميل بشكل أكبر ومن هنا تبدأ الشركة بفقدان عميلها، ولهذا السبب عليك أن تتحلى بالصبر جيداً ولا تدافع عن الشركة أو المنتج في بداية الحديث بل حاول تهدئة العميل واستمع لشكواه بالكامل وابدأ بإلقاء العبارات الإيجابية مثل أن هذا الخطأ غير مقصود وأن الشركة تعتذر عنها وستحاول بقدر الإمكان حل المشكلة في أسرع وقت
ومن الممكن في نهاية الحديث أن تبدأ بالدفاع عن الشركة بشكل غير مباشر مثل أن الشركة تهتم بعملائها ولم تكن تقصد هذا الخطأ ولذلك ستعمل على حله وإن إرضاء العملاء أحد أهم أهداف الشركة وبذلك سيهدأ العميل ويعيد تفكيره في الشركة مرة أخرى ويمكنك الاطلاع على أسوأ العبارات التي يمكن قولها لعميلك الغاضب
2- أستخدم مهاراتك في التعامل مع العميل
في بعض الأحيان يكون التعامل الرسمي لخدمة العملاء يستفز العملاء الغاضبين، ولذلك عليك في بداية الحديث أنك تريد الاستماع له بالكامل كي تتمكن من حل المشكلة في أسرع وقت وبعد أن يطرح المشكلة ابدأ بطرح الأسئلة التي ستساعدك على حل هذه المشكلة ومن أهم المهارات التي يجب التعامل بها هي:-
- أجمع كافة المعلومات التي يلقيها العميل كي لا تسأله عنها مرة أخرى، فيبدأ يشعر أنك غير مهتم بمشكلته وينفعل بشكل أكبر.
- أطرح أسئلتك بشكل لطيف ولا تبدي أي شعور بالاندهاش تجاه مشكلة العميل لا تثير غضبه.
ومن هنا سيشعر العميل أنك مهتم بمشكلته بالفعل ومن المؤكد أيضاً أنه سيهدأ بعض الشيء، وهذا الهدوء سيساعدك على حل المشكلة بشكل أسرع، ويمكنك الاطلاع على مهارات التحدث مع العملاء عبر الهاتف
3- أعتذر للعميل في الوقت الصحيح
يختلف الكثيرون من خبراء خدمة العملاء بشأن الاعتذار إلى العميل وهناك شركات تقوم بهذا وهناك شركات لا تقوم ولكن هذا الأمر يمكن العمل به بحسب المشكلة، فإذا كانت المشكلة من جانب الشركة فمن الممكن أن تقول للعميل أن الشركة تعتذر عن هذا الخطأ وستعمل على إصلاحه، أما إذا كان الخطأ من جانب العميل مثل سوء التعامل مع المنتج فمن الممكن أن تخبره بشكل تدريجي بأن الشركة لم يصدر منها أي خطأ ولكن هذه المشكلة حدثت بسبب الأمور التي قام بها العميل ويفضل أن تكون طريقة الإلقاء لطيفة، أما إذا كان الخطأ من الشركة كما ذكرنا، فلابُد أن تقدم الاعتذار بصيغة الجمع ولكن في الوقت الصحيح، أي في نهاية المحادثة، فإذا اعتذرت للعميل عن الخطأ في بداية المحادثة، سيشعر أن الشركة ترتكب أخطاء كثيرة طوال الوقت وهذا ما جعل ممثليها يعتذرون في بداية أي حديث، وبهذا سيأخذ انطباع سيء عن الشركة.
4- أخبر العميل بالخطوات التي تقوم بها
بعد أن تستمع لشكوى العميل ومشكلته حاول أن تخبره بالأمور التي ستفعلها، مثل أن تخبره بأنك تقوم بجمع البيانات حالاً وأنك تقوم بكتابة شكوى خاصة بالعميل كي تعمل الشركة على حلها في أسرع وقت، وهذا الأمر سيشعر العميل أنك مهتم بالفعل وأن هناك حلول قد تجعله يتخلص من هذه المشكلة، وبهذا سيبدأ العميل الغاضب أن يهدأ ويجدد ثقته في الشركة مرة أخرى.
5- لا تترك العميل الغاضب يقود الحديث
هناك بعض العملاء يقومون بإظهار هذا الغضب الشديد كي يتمكنوا من قيادة الحديث والحصول على تعويضات بالغة في الوقت الذي يكون العميل هو سبب المشكلة به، لذا عليك بعد أن تستمع لكافة شكواه أن تدير الحديث بالكامل، أنت من تطرح الأسئلة وأنت فقط من تقوم بالانتقال من نقطة إلى نقطة أخرى، وهذا الأمر سيساعدك على حل المشكلة بشكل سريع.
6- لا تأخذ المشكلة بشكل شخصي
عليك أن تتأكد أن العميل لديه مشكلة مع الشركة وليست معك بشكل شخصي وأنه يتصل بك لكونك ممثل الشركة أي أنه يتحدث مع الشركة، لذا أياً كانت العبارات التي يلقيها تأكد أنها ليست لشخصك، وعليك أن تكون هادئ تماماً، فإذا لم تتمكن من السيطرة على أعصابك وبدأت بالرد على العميل ستتفاقم المشكلة بشكل أكبر، لذلك عليك أن تهدأ تماماً، وتعمل بالفعل على حل المشكلة، فإذا أخذت الأمور بشكل شخصي من المؤكد أنك لن تقدم أي حلول بل وسترد على العميل بشكل سيء، ويمكنك الاطلاع على كيف تبني علاقة ناجحة مع العملاء؟
كلمة أخيرة
وفي النهاية تأكد عزيزي القارئ أن التعامل مع العميل الغاضب بشكل احترافي سيجعلك تمتص غضبه بالكامل وأيضاً سيعيد ثقته بالشركة مرة أخرى، لذلك حاول أن تستخدم تلك الأساليب التي ذكرناها للعمل على هذا الأمر بكل سهولة، وإذا كنت بحاجة إلى بعض الأمور الاستشارية لنشاطك التجاري، فالجدير بالذكر أن موقع كاف للخدمات المصغرة يقدم خدمات الاستشارات، والذي يضم أفضل الخبراء داخل وطننا العربي في كافة المجالات وبتكلفة تناسبك تماماً.
